TQM全面品质管理.ppt

全面品質管理一位服務品質獎資深評審的心聲「事實上政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的但品質觀念還不是很充實的有的以組成品管圈或是通過ISO認證就認為是全面品質管理其實要以PDCA循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此更何況其他機關。」全面品質管理與我何干?研採企業作法強調全面推動強調服務品質全面品質的發展全面品質定義與核心價值觀全面品質之重要關鍵因素全面品質之內容與運作架構服務之特性顧客滿意的品質服務品質的訂定與建置顧客抱怨處理協調機制TQM時代的來臨TQM的發展TQM企業V.S.非TQM企業所有部門所有人員所有作業誰的需求?如何訂定需求?由誰負責?是否應予書面?戴明：「品質是一種以最經濟的手段製造出市場上最有用的產品。」石川馨：「品質是一種能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的特質。」克勞斯比：「品質就是符合要求的標準。」費根堡：「品質不是最好的它只是在某些消費條件下的最好。這條件指的是產品價格以及實際用途。」裘蘭：「品質是一種合用性者而所謂的『合用性』是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。」管理的基本功能TQM是顧客導向的管理方法強調有效運用人力資源及數理方法以不斷改進的過程為中心提升產品與服務品質。﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版透過顧客滿意達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學會（ＡＳＱ）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心以組織的所有成員參與為基礎並且藉由顧客滿意及組織成員和社會獲益來達成組織長期成功之目標。-ISO8402全面品質管理之核心觀念何謂PDCA–DemingCycleLeadershipTeamworkQualityPlanningExecutionTopmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance態度制度法度速度全面品質管理之方法品質管理之內容品質管理觀念主要探討品質管理制度主要探討品質管理技術主要探討美國聯邦政府之作法一些服務品質獎相關數據歷年主管機關推薦機關數歷年通過行政院初評機關數歷年榮獲行政院品質獎機關數歷年榮獲行政院品質獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數全面提昇為民服務品質方案顧客關係管理服務創新管理服務流程管理服務形象管理外包與志工管理社會輿情互動及溝通施政宣導及走入群眾活動民眾意見調查情形為民服務白皮書內容民眾陳情反映處理洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極民眾意見的收集太偏重於問卷調查法民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念事前–社會輿情互動及溝通、民眾意見調查事中–為民服務白皮書、施政宣導走入民眾事後–民眾陳情與抱怨處理落實PDCA戴明循環的組織文化學習社會輿情分析的技巧學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧學習溝通的技巧學習服務復原的技巧學習顧客關係管理的觀念與技巧顧客關係管理以五個指標進行衡量：洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的需求亦即維繫客戶的忠誠度互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨政府部門的相關資訊組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關服務而不是完全依照政府自