电子商务中心客服岗位职责.docx

电子商务中心客服岗位职责呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求1.主管职责规范及岗位要求1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果定期调整部门下一阶段优化目标和方案并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等）并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态及时向公司高层反映客服近况和存在问题并提出改进建议。1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度具备较强的管理能力能较好带领部门完成公司规定的工作。2.副主管职责职责规范及岗位要求2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求结合呼叫中心的现状协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中通过对结果数据的分析确定执行效果并依此作出动态调整不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程并在流程的执行中针对座席1工作时所遇到的细节问题答疑授惑针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时提出boss系统相应需求并在boss系统需求实现后制定操作手册指导座席使用和适应新的操作方式并不断加以完善boss客服系统以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等）并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识具备一定的管理能力能较好的协助主管管理部门完成公司交办的任务。3.班长职责规范及岗位要求3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程却因相关部门执行问题而引发的客户投诉及时联系相关部门寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修及时创建抢修单并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后及时安排坐席回访并在回访确认后完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件及时上报呼叫中心主管同时进行紧急处理。2（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程需及时记录并向主管反馈。（6）协助主管做好部门管理的其他工作。3.2技能要求（1）熟练掌握计算机相关操作能熟练使用计算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能能熟练操作系统快速处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程并掌握执行相关流程的系统操作。（4）具有较好的沟通表达能力能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（5）具有一定的管理能力能带领小组成员良好执行部门规范达成部门要求。4.客服信息席职责规范及岗位要求4.1岗位职责（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答对不能马上解答的问题予以记录并在会后寻求答案于下次晨会公布。（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。（4）统计每月、某周、每日相关客服数据对于异常数据须及时找出原因并汇报主管。（5）工