6S精益推行手册实战2.docx

员工礼仪手册一、语言礼仪古人说:良言一句三冬暖恶语伤人六月寒。可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖重在语言义涵上。鲁迅先生说:“语言有三美意美在感心音美在感观形美在感目。”可见吐语言谈又是何等的重要。令人“三感”美贵在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”情感“三美”。请常用以下的礼仪语言。(一)见面时对人不理不睬很不礼貌而要向他人打招呼问好如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语;对长者、尊者、上级应谦恭地问候;对较熟的人要亲切地问候;对不太熟的人可热情点头、微笑、打招呼。(二)寻求别人帮助和请人办事时首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。(三)面对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。(四)当影响、打扰他人时应向人道歉：“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去了”、“不好意思”等。(五)称呼语(或称呼礼仪)在正式场合称呼如张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长;对有声望的老人尊称如钱老、陆老、您老;非正式场合称呼如小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。(六)问对方姓、单位时应称“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。(七)电话礼仪1.最好电话响第一声时就接听至多不超过三声(不然显得管理不善)。2.即使受对方极大的责难仍要保持礼貌和耐心并视为一种工作道德。3.电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调。4.接打电话的第一句话是:“您好!这里是……”5.拨错电话要说:“对不起我打错了。”6.当来电说“您好请问×小姐在吗”时接听者存在以下三种情况:(1)正好是×小姐本人接电话应这样开头:“您好!我就是请问您是哪一位?”(2)×小姐在场旁人接电话可这样开头:“您好!她在请稍等。”(3)×小姐不在旁人接电话可这样开头:“对不起她不在请问您是哪一位?”在这里千万不能先问对方是谁然后再告诉他“不在”如“您好!请问您是哪一位?她不在。”以免造成“人在而不愿接电话或有意骗人”的误会。(八)当别人赞美自己时应以感谢来表达。例如:于先生对李先生说:“你的文章写得真好。”李先生应有礼貌地说:“谢谢您过奖了!”或说:“谢谢您太客气了。”千万不要说:“好什么呀别讽刺我了。”这种回答令人十分尴尬是非常不礼貌的回答。(九)介绍顺序原则1.将年轻的介绍给年长的。2.将地位低的介绍给地位高的。3.将男士介绍给女士。4.将本公司的人介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、头衔、兴趣、特长、毕业学位等。(十)当对方说“谢谢”时应回答说“没关系”、“不客气”或“没什么”等;要打断别人讲话前应先说:“对不起请允许我插一句。”二、仪表礼仪(一)应常常保持恰到好处的微笑让人感到平易近人、和蔼可亲。不能总是板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真、高雅端庄既彬彬有礼又落落大方;女性要显得温文尔雅、柔婉恬静既楚楚动人又自然庄重。(二)站立时头正颈直嘴微闭两眼平视前方;收腰挺胸脚挺直两臂自然下垂;两膝相并脚跟靠拢脚尖张开50度从整体上产生一种精神饱满的感觉切忌头下垂或上仰弓背弯腰。(三)坐下时男性张开腿部而坐手置膝上或放于大腿中前部体现男子的自信豁达;女性则是膝盖并拢体现其庄重矜持落座声轻动作协调先退半步(穿裙子时双手从上而下理直后裙)后坐下要坐椅面的一半或2/3处两脚垂直地面或稍倾斜或稍内收脚尖相并或前后差半脚。腰挺直两手自然弯曲扶膝部或交叉放于大腿半前部切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰。(四)走路时头正颈直挺胸收腹目光平视两手自然下垂前后摆动并前摆向里35°后摆向外45°脚尖直指正前方身体平稳两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美女性要款款轻盈显出柔之美。不论男性或女性均切忌八字步。不要多人一起并排行走不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士则应主动站在一旁以手示意或说声“请”让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背手撑大腿不要一步踏两三个台阶。应靠一侧行走。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。在工作区域(车间)内行走时要走固定通道不可穿越所布置的斑马线。(五)头发、化妆1.头发要保持整齐、干净不能又脏又乱发型的选择要美观大方、整洁便于生活和工作。2.男性不留长发、不烫发可作适当的局部修饰;留胡子者需修理整齐。3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定以大众化为好不能过于夸张如爆炸式发型在办公室是很不协调的。4.女士可以化淡妆以示对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。白天过于浓妆艳