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客户管理与大客户营销.ppt

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客户管理与大客户营销课程的性质和教学内容教学组织和教学要求考核方法参考书目第一节客户关系管理概述1.客户关系管理的产生1.客户关系管理的产生1.客户关系管理的产生1.客户关系管理的产生1.客户关系管理的产生CRM产生背景——管理理念更新CRM产生背景——过程需求拉动CRM产生背景——技术推动2.客户关系管理的基本概念即从以生产为中心转向以客户需要为中心从以推销产品为目的转向以为客户提供整套解决方案为目的而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。2080法则2.客户关系管理的基本概念2.客户关系管理的基本概念2.客户关系管理的基本概念2.客户关系管理的基本概念CRM的“铁三角”内涵2.客户关系管理的基本概念2.客户关系管理的基本概念2.客户关系管理的基本概念3.客户关系管理的作用3.客户关系管理的作用CRM的服务支持3.客户关系管理的作用4.客户关系管理的营销特点5.CRM与ERP的关系6.客户关系管理应注意的问题关于CRM的几点误解客户关系管理系统的类型客户关系管理系统小结第2章客户关系管理理论基础案例：马狮百货的全面关系营销策略马狮具体做法2.1关系营销理论关系营销的本质特征关系营销的中心——顾客忠诚关系营销梯度推进层次关系营销的价值测量一对一营销3.数据库营销3.数据库营销数据库营销的特点数据库营销的关键4.客户智能及其体系框架5.IDIC模型小结案例迪克超市的秘密学习目标消费者与顾客的含义消费者与顾客的含义消费者与顾客的含义客户的含义客户与顾客的差别客户类型客户生命周期客户生命周期客户识别客户识别的作用客户识别过程客户识别过程个人客户信息个人客户信息组织客户信息组织客户信息信息收集途径收集信息的方法收集信息整合、管理信息管理客户信息更新客户信息保护客户信息安全课堂讨论课堂讨论提问