客户关系的维护-营销管理(PPT90页).ppt

客户关系的维护客户关系的维护第5章客户的信息5.1客户信息的重要性5.2.1个人客户的信息5.2.2企业客户的信息5.3收集客户信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2间接渠道5.4运用客户数据库管理客户信息5.4.1运用数据库可以深入分析客户消费行为5.4.2运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销（大炮点射）5.4.3运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化5.4.4运用客户数据库可以实现对客户的动态管理客户数据库帮助企业进行预警管理客户数据库帮助企业进行预警管理什么情况下不用考虑建立客户数据库客户数据库的管理第6章客户的分级6.1为什么要对客户分级6.2如何分级客户的分级（大小、主次）客户数量金字塔和利润金字塔对应关系客户分级管理6.3如何管理各级客户6.3对客户进行分级管理的目标6.3.1关键客户的管理6.3.1关键客户的管理6.3.2提升普通客户创造的价值(1)针对有升级潜力的“普通客户”要努力培养其成为“关键客户”(1)针对有升级潜力的“普通客户”要努力培养其成为“关键客户”(1)针对有升级潜力的“普通客户”要努力培养其成为“关键客户”(2)针对没有升级潜力的“普通客户”可减少服务降低成本6.3.3小客户的管理(1)针对有升级潜力的“小客户”要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”(2)针对没有升级潜力的“小客户”可提高服务价格、降低服务成本(2)针对没有升级潜力的“小客户”可提高服务价格、降低服务成本首先向小客户提高服务价格其次降低为小客户服务的成本其次降低为小客户服务的成本其次降低为小客户服务的成本3．坚决淘汰劣质客户客户分级管理的理想境界第7章客户的沟通第7章客户的沟通7.1.1客户沟通的作用7.1.2客户沟通的内容7.2企业与客户沟通的途径7.4客户与企业沟通的途径7.5如何处理客户投诉第8章客户的满意8.1客户满意的概念8.2客户满意的意义8.3客户满意度的衡量8.4影响客户满意的因素(1)8.4影响客户满意的因素(2)8.5如何让客户满意(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值(5)货币成本(6)时间成本(7)精神成本(8)体力成本8.5.1把握客户期望(易超越)3)引导客户的期望技巧2：修正对方的经验技巧3：修正对方的思维模式8.5.2提高客户感知1)提升产品价值1)提升产品价值(3)树立“质量是企业生命线”的意识(4)塑造品牌2)提升服务价值3)提升人员价值4)提升形象价值5)降低货币成本5)降低货币成本6)降低时间成本7)降低精神成本8)降低体力成本第9章客户的忠诚9.1.1客户忠诚的含义9.1.1客户忠诚的含义9.1.2客户忠诚的意义客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚)9.2客户忠诚度的衡量9.3影响客户忠诚的因素9.4实现客户忠诚的策略(忠诚有好处、背叛有坏处)(“胡萝卜+大棒”双管齐下)