我国网络消费者抱怨行为研究.pdf

峡重交彰挚硕士学位论文我国网络消费者抱怨行为研究学科门类：荣晓华副教授企业管理大连交通大学分类号：密级：学校代号：学号：学生姓名：导师及职称：专业名称：研究方向：申请学位级别：论文答辩日期：学位授予单位：康锐管理学市场营销硕士年摘要消费者购买、使用产品或接受服务后可能对该产品或服务不满这将导致消费者产生抱怨行为。消费者抱怨如果得不到妥善处理给企业带来的影响是巨大的甚至对企业是生死攸关的。如果企业能够深入了解消费者抱怨的原因并加以很好地解决会比一般情况下更容易赢得消费者的忠诚。国内外学者对于网络消费者抱怨行为的研究并不多对我国网络消费者抱怨行为的研究更是凤毛麟角。本研究在对国内外消费者抱怨行为文献研究的基础上采用理论分析和实证分析相结合、访谈和问卷并用的调查方法和层层递进的统计分析方法对我国网络消费者抱怨行为进行了较为全面的实证研究。本实证研究的内容主要包括以下几个方面：我国网络消费者抱怨的主要内容、我国网络消费者抱怨行为的影响因子、我国网络消费者抱怨行为影响因子与抱怨倾向的个人特征差异、我国网络消费者抱怨行为影响因子与抱怨倾向的差异分析与相关分析、我国网络消费者抱怨行为影响因子与服务补救后消费者满意度的回归分析、我国网络消费者抱怨倾向与服务补救后消费者满意度的回归分析。通过研究本文提出了我国网络消费者抱怨的主要内容、我国网络消费者抱怨行为影响因素的四项聚类因子和提高我国网络消费者满意度的途径等三条主要结论最终为我国从事电子商务的商家提出建立完整消费者信息系统和建立方便、合理的消费者抱怨关键词：网络消费者；网络购物；抱怨行为规范体系的建议。摘要甇琣瑃篘大连交通大学管理学硕十学位论文．瑃猚琒琣簍籓；甀甇。学位尊吝作孝签予：警忽缈炳鲐荣晓华睬略学位论黼毕业寿去概器溯海渤潞蠢簪嬲灞日一．日期：．．大连交通大学学位论文版权使用授权书保密：的学泣论交在解密后应遵守此规定本学位论文作者完全了解太羹塞通太堂有关保护知识产权及保知识产权单位属太整塞通太堂本人保证毕业离校后发表或使用论文工作成果时署名单位仍然为太董塞通太堂。学校有权保留并向本人授权太董塞通左堂可以将学位论文的全部或部分内容编入留、使用学位论文的规定即：研究生在校攻读学位期间论文工作的国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档允许论文被查阅和借阅。有关数据库进行检索可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存、：≤汇编学位轮汶工作单位：未定电子信箱：．邮编：∞胃日通讯地址：电话：淖黼辫者一。：姆：‘在‘乞桫大连交通大学学位论文独创性声明实之处海谎毂境浅械沏相关责任。．及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢及参考文献的地方外论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得太董塞通太堂或其他教育机构的学位或证书而本人完全意识捌：本声明的法律效力申请学位论文与资稃若有不本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。年、燃嚣日日期：‘第一章绪论问题的提出研究意义随着互联网的发展人们的生活发生了翻天覆地的变化。互联网在改变人们娱乐、教育、工作的同时也改变着人们的购物方式。近些年来电子商务在我国呈现出迅猛增长的势头。据臣品⑾郑刂甑字泄泄螧企业对企业灰仔形5钠笠凳恳丫锏万到年这一数字将会企业对个人瞎何镎哒网民的比例为％预计到年中国网上购物的比例达到网上购物人数达到万。中国互联网协会、互联网数据中心．．甤公布的数据显示年中国缱由涛裢镜挠J展婺４亿元到年将增长．达到谠!Ｔぜ杲鲋亿元。随着国内网上购物环境的进一步好转旮春显龀ぢ饰ぜ杲ù锏亿人民币。一方面网上购物蓬勃发展另一方面网络消费者的抱怨也在增加。在网络购物中尤其是在虲电子商务形式下的网络购物中消费者只能凭借图片或商家的介绍等来判断商品的质量、材料和真假因此和一般的购物方式相比会产生更多的消费者抱怨。在大型的缙教ㄌ员ν蚺呐耐穆厶忱铮颜叩谋г顾娲杉在日常生活中消费者对