卓越绩效评价案例.doc

2005年欧洲质量奖：KB商用车辆制动系统公司德国——以结果为导向单项奖组织简介：1905年克诺尔-布莱姆斯（简称KB）集团在德国柏林成立距今已经有100余年的时间了。如今KB集团及其子公司遍布世界5大洲20多个国家员工达11143人。这个庞大的跨国公司主要有两大部门—KB商用车辆制动系统公司与KB轨道车辆制动系统公司。世界上每天都有10亿以上的人在使用KB的制动系统它的产品遍布世界5大洲95格国家的170格城市。不仅公共汽车、长途汽车、卡车和拖车等商用车辆在使用KB的制动系统在地铁和市郊列车等轨道车辆上人们也能发现它们的影子。在整个KB集团24000亿欧元的总销售额中约10120亿欧元来自欧洲KB商用车辆制动系统公司。KB商用车辆制动系统公司员工总数达6107人在世界13格国家设有生产厂家。除欧洲外它的业务辐射到俄罗斯、巴西、美国、墨西哥、日本、印度和中国等。KB商用车辆制动系统公司在世界商业车辆市场中占有一席之地它是一家生产6吨以上商业车辆空气制动系统与底盘的专业厂商。说它是一家完全系统供应商是指它开发并生产商业车辆的整个制动系统包括常规的和电子的供气设备、制动控制阀以及车轮制动器。申请本次欧洲质量奖的是整个欧洲地区的10格部门员工总数达3405人它们是：位于德国慕尼黑的总部位于德国Schwieberdingen与匈牙利布达佩斯的两处开发中心其余7个工厂分别位于慕尼黑东部150公里处的阿尔斯德巴赫、柏林、意大利米兰附近的Arcoer、法国诺曼底的Lisieux、英格兰西南部的布里斯托尔、捷克共和国北部Liberec附近的Hejnice以及匈牙利布达佩斯以南80公里的Kecskent。卓越里程碑：1994对全体员工进行完全质量领导能力培训；1995首次进行EFQM模式基础上的自我评估；1996持续改进与5S研讨会启动QS9000工程；1997设立内部卓越奖开始以流程为导向；1998引入流程整合质量体系（PIQS）进行战略规划；1999PIQSQS9000认证代替8个局部体系；2000在所有分公司实行EFQM模式自我评估；2001KBKecskemet申请EQA获得提名奖；2002欧洲KB商用车辆制动系统公司申请EQA获提名奖；2003实施企业卓越工程开展社会调查获得提名；2004欧洲KB商用车辆制动次彤公司成为欧洲同行业中获得欧洲质量奖入围奖的一家企业集团；2005获EQA以结果为导向单项奖。2005年欧洲质量奖：TNT快递信息与通信服务公司英国——领导与目标的恒久性最高奖和单项奖组织简介：TNT快递信息与通信服务公司(TNTICS)是TNT总公司旗下的TNT快递的子公司。公司作为TNT国际与国内快递服务强有力的支持主要致力于发展公司的商业运营并运作和支持公司全球化的信息技术网络。组成这支优秀队伍的是490多位献身于IT事业的专业人员分布在3个站点（英国2个荷兰1个）和6个部门专注于满足顾客的需求及期望。2004年TNTICS的年度预算为8600万欧元。TNTICS设计开发并保持一个商业运营的体系用它来支持关于顾客的商业流程从产品开发到销售从运作系统到财务和行政管理系统。另外公司借助自身全世界范围365天全天候24小时运作的数据中心设计实施并保持一个全球化的服务网络。卓越里程碑：TNTICS迈向卓越经营的质量旅程始于1994年相伴于TNT快递的全国质量创新的实施。作为质量创新的一份子公司的高级管理团队集合全体员工结成同盟最初是通过发展TNTICS的质量原则标准随后则是通过基于EFQM卓越模式的基础概念发展出的“我们的生活方式”的角色模型行为方法使顾客得到更大的关注同时使服务变得更有驱策性并涵盖着持续改进。TNTICS早期的方法是引入许多质量工具和步骤来实现把货物在“正确的第一时间”送达的方案。在整个实施过程中公司非常重视培训和引导员工向顾客传递质量的理念。公司在1999年的时候获得了IiP（投资于人）资格认证并在2002年和2005年重审合格。在这个质量旅程中TNTICS向前迈进的最重要的一个脚步就是在2000年采用EFQM卓越奖作为巩固自身质量的一个手段。下面就TNTICS向卓越经营进军的简要过程：1994全国质量创新实施全组织动员关注顾客；1995质量原则标准制定在绩效评估中引进质量目标开展顾客意见调查；1996引入项目管理周期框架开发前实行服务追踪监测工具实施正式的改革和问题管理方法；1997在顾客支持服务中心扩展帮助信息台修订质量原则标准；1998顾客访问机制启动修订顾客意见调查项目建立质量行动小组；1999获得IiP则个认证开展全员意见调查；2000采用EFQM卓越模式着手自我评估引入愿景、任务使命和质量原则标准拓展顾客意见调查；2001跨职能部