门店销售与服务技巧.ppt

主讲：王延广今天你将学到：为什么学习？学习什么？开始课程！超级赞美之不露痕迹现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？花儿不能没有水女人不能没有赞美。“逢人减岁逢物加价”的本领；习惯赞美寻找赞美点赞美五步秘诀：赞美和奉承的区别：练就沟通高手错误的赞美：超级赞美演练：门店销售服务流程六步曲《六脉神剑》讨论时间：案例：不一样的乞丐吸引客人的方式:门店吸引客人的方式:错误的行为六脉神剑第一式：迎宾语:“欢迎光临某某品牌”你能每天保持练习吗？演练时间讨论：六脉神剑第二式：寻机：寻找哪些时机：六脉神剑第三式：开场原则:错误的开场：开场技巧一：开场技巧二：开场技巧三：开场技巧四：开场技巧五：开场技巧六：开场注意事项：六脉神剑第四式：体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等)案例：服务客人试穿的标准动作:沟通技巧沟通技巧1：问首先问客人需求：然后问客人感受的问题:最后问客人的选择:记住:问题不要一个接一个错误的问话方式：沟通技巧2：套你能碰到的顾客类型沟通策略沟通策略如何处理客人异议？如何对待价格这一敏感问题？“没关系价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您如果不合适再便宜您也不会购买您说是吧？（打折时用）“这件是最新的流行款式买东西最重要的是买个最新的款式您说是吗？”“价格上一定物超所值这点请您放心所以我们先来看下东西是否合适是否突显您的气质这才是最重要的您说是吧？”“价格部分请您放心现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走因此价格不是唯一的考虑您说是吧？”价格谈判：取舍案例：客人提出“2000元套系的婚纱照只付1800元可不可以？”错误的回答客人异议正确的认识：处理反对问题的原则处理常见反对问题讨论成交的关键——敢于提出成交客人犹豫不决无法决定时——可能问：“我选择哪一款好呢？”遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达这是拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品5、留个联系方式有促销活动的话及时通知您；一线万金“给我份资料看了再回来”“没有听说过这个牌子”我们比较喜欢**品牌的产品“质量都差不多的我不在乎。”当客人说：“款式过时”时客人提出“质量会不会有问题？”客人说：“是不是真的象你承诺的？”客人说：“认识你们公司的某某便宜点吧”当客人说“超过购买计划”或“钱没带那么多”客人“你们参加商场的活动吗？”对：“我们直接给您打折让您购物更实惠我们还买满…送…的促销活动”对：“我们有活动十一期间我们直接给您打88折让您购物不必多花钱同时……”对：“我们活动力度更大十一期间直接打…折同时我们有买有送”讨论:导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的直接给客人一种误导我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。正价情况下客人问“打折吗？”六脉神剑第五式：主动要求成交完了干什么？六脉神剑第六式：六脉神剑第六式：送客培训第三部分处理客人投诉及时汇报快速处理！关于客人投诉处理技巧1、学会倾听2、倾听、还是倾听：3、给出处理：4、耐心周旋你听我说——沃尔玛服务法则鹦鹉的故事谢谢！