销售技巧-处理异议.ppt

内容大纲客户对销售人员不信任客户与促销人员初次交往还难以完全信任促销人员或相信促销人员的介绍。曾经有被人欺骗的经历。促销员的销售技巧不够使客户产生抵触情绪。卖方市场的普遍情结因为客户自己的原因客户表示异议常常只是避免被对方认为是一个容易争取的客户客户有炫耀的心理实际上他知道原因或答案一时无法完全接受促销人员的介绍因此需要进一步询问来证实。客户有诚意购买这一点是最重要的即使他认为无所谓的小问题他仍然会提出来。这就是客户异议的特点；问题提得越多说明对HP越关注；客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助帮助他们下定购买决心。一、客户为什么会有异议你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见意见如下：傲慢因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和只是因为紧张）个子矮；只有1.65米。这两个异议有何不同？有能力的异议有能力改变客户所述事实怀疑或误解“你们HP的质量怎么样？”“价格偏高啊”（如果你认为价格不高）无能力的异议没有能力改变客户所述事实产品、服务的缺陷“外观不好看！”（如果这款机器的外观你也认为一般）“怎么这么厚啊。”对于客户的观点和态度促销人员不置可否采取放任的态度。你爱怎么说就怎么说我听多了客户感到受忽视不尊重客户表示不屑有些促销人员当认为客户的观点不对或态度不良表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度“不贵啊先生才6000块啊！”如果客户察觉到促销人员的不屑态度会感到感情受到伤害从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪。对客户的解释不是从积极的角度采用消极的语言“这个价格是公司规定的没办法。”“这已经是底线了您要这么说我就没办法了。”与客户争辩、反驳客户当促销员认为客户的观点不对时试图以辩论、质问、说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对的。“谁说我们的服务不好？”“非常好用你放心！”“我不同你争但这种观点是不对的”无论促销人员是否有理同客户争辩都不会达到说服客户的结果反而更加强了客户的抵触心理使客户失去对促销人员的信任。赢了辩论输了客户。如果你想让自己没有客户你就永远胜过他反驳是大多数人面对异议的反应你想想你面对不同意见时有什么反应？当你提议过年跟你的父母一起而男朋友则希望跟他的父母一起的时候你有什么反应？你去买衣服时当你说衣服不好时销售人员的反应是怎样的？人在面对威胁的时候会分泌肾上腺激素作用：心跳加快、血压升高、反应速度变快表现在语言上：声调变高、语速加快、音量变大所以很多人面对异议的时候采取本能的反驳因为他们把异议看成威胁而不是机会客户主动表述他的异议你的说服工作目标性更强有经验的销售人员会告诉你：最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户。因为你不知道他在想什么。如果你是抵御（反驳、逃跑）的反应如果你是平静（看成机会）的反应三、处理异议的原则先了解反对或怀疑的原因对于某些原因不明的异议“你们HP的服务不好！”“你们HP尽骗人！”考考你四、异议的处理方法数据四、异议的处理方法我能理解您有这样的看法；同时您也看到。。。当然了谁不希望（价廉物美呀）；其实。。。。不少人刚开始时都有这样的看法其实。。。先生一听就很专业。。。