酒店营销技巧“有效沟通”.ppt

酒店营销之“有效的沟通”课程主题:第一课:沟通与营销酒店（企业）内部沟通一般分为三种：单向的沟通方式结果听者总是见仁见智个人照自己的理解来执行通常都会出现很大的差异。什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式:-------要根据不同的场合及环境而定加油了会更精彩…沟通…金字塔型管理模式(例:高级酒店公寓)扁平化管理概念沟通的效率低是阻碍成功营销的直接原因…失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升…通过有效的内部及外部的沟通沟通不成功的结果：因为背景、思维、行为、期待不同而导致误解。认同企业内部的某一个群体而不是整个组织。等距离沟通:高质量的沟通是建立在平等的根基之上…成功的沟通----是指令者发出的信息被对方(顾客)接受后双方都理解并付以实施。Q：1.客人为什么会投诉？2.员工为什么会不满意？沟通方法沟通方式注意说话的语气非语言沟通----体语非语言沟通----体语游戏时间:用一句口号:来体现旅游学院学生的精神面貌!来试试看...使人产生误解并形成有效沟通的障碍有效沟通的障碍第三课:沟通技巧如何有效地发出指示音量(与客户沟通的技巧)音量太大----性急或傲慢专横。音量过低----难于听清胆怯、紧张或机密信息适中的音量为佳。音高自然流露声音的层次语速语速过快----难以听懂焦急、胆怯或无暇深谈的感觉；语速过缓----不熟悉的信息优柔寡断或焦虑不安。沟通的基本原则沟通的四大秘诀相关讨论：第四课聆听技巧聆听与一般的被动听到是截然不同。必须置身于相互交流之中。聆听的模式问题的类型问题举例感谢善于发现别人的支持并表达感谢对别人的帮助表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见赞美庆祝三、有效的信息发送有效的信息发送小结:沟通产生凝聚力如何与顾客进行有效沟通40