CS营销战略是企业制胜的关键.doc

CS营销战略是企业制胜的关键CS（CustomerSatisfied）顾客满意战略是一种新的营销管理战略。企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求尽可能全面尊重和维护顾客的利益。CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则最大限度地使顾客感到满意目的是提高公众对企业的满意程度营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业要及时跟踪研究顾客的满意程度并依此设立和改造目标调整企业营销环节在顾客满意中树立良好的企业形象增强竞争能力。CS营销战略是企业发展壮大的催化剂企业的顾客分为外部及内部顾客外部顾客是企业产品的消费群体内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求促进企业发展壮大方面起着决定作用。（一）外部顾客对企业的促进作用1、有助于树立企业的名牌效应使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度这就要求企业要从顾客的角度考虑满足顾客的需要努力创造出企业的名牌使顾客的抽象预期心理得到满足只有这样才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客更为企业吸引来潜在顾客从而使企业保持并发展庞大的消费群体。2、减少价格波动和不可预知风险的损失节约销售成本。在当今“感性消费”时代维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象确保了原有顾客导致口碑效应大大节约了销售成本。同时消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低他们注重产品的内在价值承受力强信任度高。（二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素1、节省企业内部支出保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高可以保持稳定而高效的员工队伍减少企业培养新的替代雇员而增加的成本减少生产力损失保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。2、保持员工的忠诚增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上而应使它转化为企业内部全体职工的行为激活员工的主观能动性使他们一切都为企业着想对企业高度忠诚增强了企业的向心力和凝聚力造就了企业无可衡量的无形资产为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。实施CS战略要培养“一切为了顾客”的理念1、顾客至上企业要把顾客放在经营管理体系的第一位站在顾客立场上研究、开发产品预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除使消费者在心理上对企业产生认同和归属感进而产生顾客满意的群体网络效应。2、顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现其中包括三层意思：第一顾客是商品的购买者不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好这恰恰是企业需要搜集的信息；第三由于顾客有“天然一致性”同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。3、一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑想顾客之所想急顾客之所急顾客的需要就是企业的需要。因此企业首先要知道顾客需要的是什么根据顾客需要重视顾客意见让用户参与决策不断完善产品服务体系最大限度使顾客满意。作为生产消费类产品的企业应该充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素制定全面细致的营销方案通过营销人员的积极实施提供CS服务满足他的购买期望值最大限度地减少其后顾之忧从而顺利达到营利目的。导人CS服务的经营战略将产品质量和服务联为一体建立“以顾客利益为中心、顾客满意为宗旨”的服务理念是新型的家电营销管理灵魂以满足顾客需要来追求经济效益的经营思想也是21世纪家电行业的发展方向。