终端销售技巧培训手册.doc

终端销售技巧培训手册一招呼顾客顾客进店时的语言技巧★主动招呼顾客对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼招呼招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后应马上放下手中的事面带微笑地亲切招呼：“您好欢迎光临进进有什么可以帮到你…”如果顾客需要或没有拒绝要直接给顾客服务根据顾客的需求介绍商品为了避免造成顾客购物的压力顾客进店后如果说顺便看看。或表示自己先看看则不要马上跟随顾客而应该让顾客先自己看看说一声：“你可以随便看看如果有什么需要的您可以告诉我……”并用目光跟随顾客随时准备在顾客需要时为其服务。★招呼用语1、招呼不同身份的顾客时要礼貌地使用恰当的称呼一般称为“小姐”、“女士“、”先生“等2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见”3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我能为您做点什么吗？”、“对不起让您久等了”、“请稍等我马上就来”、“不客气这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见”4、“欢迎光临**”……顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的注意A、普通顾客（1）直接式（随便看一下！）（2）问候式（欢迎光临进进服饰！）（3）开放式（喜欢哪个款式呢可以试一下！）（喜欢哪种版型呢我帮您推荐一下！）（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）（5）兼顾式（稍等一下我马上就来您先选一下颜色选好了就叫我好吗。）（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下这是是我们卖得比较好的一个款式而且今天刚好搞特价活动）B、老顾客（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐很高兴再次见到你；张小姐越来越靓了）（3）职务称呼（季总难得您来一次；梅院长气色很不错）（4）亲昵招呼（大姐带着小宝贝来的呀！阿姨先歇会吧！）C、打招呼细则（1）保持微笑亲切自然（2）热情诚恳表里如一（3）主动礼貌声音响亮吐字清晰（4）举止得体姿态优雅二了解需求◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号现在的消费者喜欢自由的购物气氛因为当我们与顾客打完招呼后应先留一定空间给顾客让顾客在没有压力的环境下自由选择当然我们的目光一定要留意顾客随意接受顾客的购物信号通过眼睛观察耳朵聆听嘴巴询问等途径来发现顾客的需要而不是总站在顾客身边在这个阶段要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听顾客客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型对顾客进行开放式问答让顾客说话便于了解顾客更多的需求观察顾客的身体语言以判断其是否有购买的欲望仔细聆听给予顾客希望并最后确认顾客的需要这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析从而做出正确的引导。那我们就必须得了解顾客常见的购买动机及消费心里了解顾客需求的方法：1、观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求找到顾客购买意愿产生的线索比如：在注视特定商品时或以手触摸商品时我们及时搭话：这是最新款式来自我们法兰都鹏在法国的设计中心2、推荐商品法试着推荐一两件商品通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在最流行的款式也比较适合您的风格哦。3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美以引导顾客充分表达他们自身的真实想法提问时要注意：不要单方面的一味询问询问与商品提示要交替进行询问要循序渐进当顾客即将或者已站在店堂时应当主动上前招呼顾客以标准的服务礼仪使顾客注意到专柜上例如：“欢迎光临进进专卖今天我们有新款上市……”右手轻轻做一个“请”姿势指引顾客到专柜前礼貌而亲切的态度会很快引起顾客的注意。4、倾听法耐心听顾客的讲话要做好义务上的准备对自己销售的商品要了如指掌要预先考虑到顾客可能会提出什么问题自己如何应答以免失去顾客的信任注意：不可分神要集中注意力适当发问帮顾客理出头绪不要打断顾客的话从倾听中了解顾客的意见和需求顾客类型分析和应对策略分析顾客1、创新潮流型性格特征-----前卫、标榜立异喜欢标榜自己追逐潮流喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子喜欢与众不同希望受到瞩目。应对策略-----介绍新款强调其与别的产品的不同之处多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热对其表示赞赏并鼓励其多试穿出自己个性。2、融合型性格特征--