总台销售服务语言培训(PPT 43).ppt

服务语言的“六要”明了性：要求讲得清听得明不用听者重复反问。言语含糊语音不清晰客人听不懂违反了“明了性”不是服务语言。主动性：主动先开口主动询问客人寻觅服务对象。客人叫唤服务员时你反问一句“干什么？”不是服务语言因为客人叫喊已经被动了再反问“干什么”表现了不耐烦情绪违反了“主动性”。尊敬性：对客人多用尊称少用贬称禁用鄙称多使用敬语如“你”都要加“心”字底以“您”相称。听了客人话语不满意回一句“你这人真怪”不是服务语言“你这人”含贬义是鄙称不是说“您”而是说“你”也是不尊重再讲“怪”是三重不尊重违反了“尊敬性”。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围不可随意出界如与客人谈得投机稍有出界应及时返回。与客人交谈中问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言违反了“局限性”超出了服务工作的范围。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究多用美词雅句文质彬彬造成一种高雅的文化气氛客人进入酒店受到感染愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了劈头就问：“某某东西不见了你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺开空头支票必将弄巧成拙。客人离店时随便说一句：“下次您来给予优惠”。时过境迁如何兑现？因此也不是服务语言面客请示技巧此例中有访客要找保密房的客人并且情况特殊是住客人妻子接待员处理得当灵活地避开了访客向住客请示否则不出现一场误会或冲突才怪呢！例二：一位客人在前台登记入住并说自己是酒店总经理的朋友要求房价六折接待员B拨通总经理电话当着客人的面向总经理请示结果总经理碍于情面只好同意了其实该客人与总经理只是一面之交。此例中接待员处理方式不对正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理如超越大堂副理职权范围再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总接待员C有礼貌地问到：“好的先生请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请您稍等我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话可没有人接听接着C只好直接拨通刘总办公室电话正好是刘总接听由于当着客人的面C灵活地对刘总说：“您好我是前台接待员请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。”刘总一听就明白了接待员的用意于是从容地决定是否接见这位客人。此例中接待员处事规范表现灵活作为酒店的总经理日理万机是不可能随时接待所有来访客人一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待还有些客人由于某些原因总经理不便接待所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受不致尴尬。幽默解难顿时叫苦。然而如果什么都不说更加令人尴尬。想到这小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密你妻子知道上帝也知道不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说“但是我不想告诉你怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝便乘机说道：“可以但我有一个主意那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意然后接过笔侧过身子左臂弯成半环状压在纸上仿佛不让小黄看到他写什么并自言自语道：“很久很久以前……”好像在说他出生在很久以前小黄于是接过客人话题说道：“很久很久以前一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完只见客人猛一抬头大笑着把登记表塞到小黄的手里然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头大声说道：“很好很好！”显然客人为自己成为“伟人”而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已于是大家都禁不住大笑起来。面条象征友谊客人请吃糖第二天早上客人来取票商务文员总结以住接待台湾客人的经验就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是她笑脸招呼：“先生您好！您的运气真好这个车次的票好紧张只剩3张全让我拿来了看来先生您