家具专卖店销售服务技巧培训教材(家具资料).doc

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾一、家具导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场或者各类卖场除了能看到琳琅满目的各色商品外家具导购员也是你不能不看到的“陈列”目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱陈列上也开始越来越在意请专业的陈列师在店内做商品摆设就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？出于工作的需要经常出入到全国各色卖场、商场走进之后那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场我走进一个品牌专柜那个家具导购靠在收银台上竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去马上顺脚把鞋穿上来一句“欢迎光临随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里认真地抠自己的手背我想进去看个究竟看到我进去她放下手来句“欢迎光临、随便看看”晃了一圈我走了出来回头看时她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下……”介绍个肺啊！培训的课堂上我经常问身为家具店长、家具导购的学员如果你们是客人走进店里看到情形是这样的话你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？回答清一色是否定的有学员回答即使想购买也会杀个价价格合适就买。各位服务打折了就意味着商品的价格要打折你乐意按客人的要求打折吗？此前谈到家具店里没有客人的时候正确的家具导购动作是忙碌而绝不是以上的服务动作忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里认为这家店的生意好生意好就是货品好既然货品好就会下意识地走进去看看有没有自己合适的只有看看的人多了生意就好了。二、家具导购的口头禅：“没有人”。“没有人”是因为家具导购的错误动作错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜看见几个家具导购无所事事的闲聊我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……今天我来告诉各位人跑哪里去了为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候本来要进去的结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少店里的人更加少家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天商场找到专柜说这个位置你要让一让了别的品牌承包了你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过直到有一天商场找到专柜说这个位置有品牌看中了你们的业绩太差要清场了……品牌就是这样此起彼伏大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作明天努力找工作。另外也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：一个家具导购和对面的家具导购两家隔着走道聊天吐沫横飞口水从这边打到那边从那边打到这边。这个不说家具导购还能够做到一边聊天一边不误接待看到客人过来来上一句“欢迎光临随便看看”然后继续聊……三、迎宾：赢在起点迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容我们继续接着向各位阐述下面的内容。家具导购在店里一片忙碌的时候客人上门了。客人到来的时候就进入《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑一把无形的剑天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用用于家具终端服务客人的六脉神剑一招一式是如何地展开以下的篇章将为您呈现。迎宾对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店有着至关重要的作用它是品牌的门面是服务形象的窗口其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、家具品牌门店应统一迎宾语结合家具零售品牌门店服务的特性迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值在前面章节谈到的麦当劳的案例中客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”没有别的迎宾语言。目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文很多时候我走进这些英文店牌的品牌专柜家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”我扫了一眼没有看中的就迈出这家店听到家具导购热情的送客“请慢走”惟独遗憾的就是已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店就这么擦肩而过。佛说前生五百次回眸才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道我和她前生500次的回眸在今