质量角度透视企业.doc

1质量管理的起源与发展历程1.1质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（JosephM.Juran）从用户的使用角度出发曾把质量的定义概括为产品的"适用性"（fitnessforuse）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（PhilipCrosby）从生产者的角度出发曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。在国际标准化组织（InternationalOrginazitionforStandardization;IOS）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中把质量定义为："反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"这里的实体是指可以单独描述和研究的事物可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。还应说明的是第一质量定义中的"需要"在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)是明确规定的而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二"需要"通常可转化成用指标表示的特性。因此产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确电视机的图像清晰度等；2）寿命。指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数电冰箱的使用年数等；3）可靠性。指产品在规定的时间内在规定的条件下完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间机床的精度稳定期限等；4）安全性。指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5）经济性。指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等。无形产品即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等它强调及时、准确、方便、善解人意、受到重视与关注。显然确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏要困难得多。因为首先在很多情况下服务质量是一个主观的、难以量化的概念同一服务不同的人对它会有不同的感知和评价；其次对有形产品来说用户一般只是对最终产品的好坏进行评价而对于服务来说顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价还要对服务的提供过程进行评价。例如银行的客户不但要求银行能够提供满足其要求的产品与服务组合而且对于整个服务过程有所要求如方便、及时地得到服务受到银行的重视得到银行持续不断的关注等等。1.2质量管理的发展过程质量管理是一门科学它是随着整个社会生产的发展而发展的同时它同科学技术的进步、管理科学的发展也密切相关。考察质量管理的发展过程有助于我们有效地利用各种质量管理的思想和方法。目前一般把质量管理的发展过程分为以下三个阶段：1.2.1质量检验阶段20世纪初期、由于企业规模的扩大以及企业内部分工的细化大多数企业把检验从生产中分离出来成立检验部门质量管理进入"质量检验"阶段。这一阶段也称为传统质量管理阶段其主要特征是按照规定的技术要求对已完成的产品进行质量检验。这一阶段持续到20世纪40年代。在这一阶段质量管理的中心内容是通过事后的质量检查对已生产出来的产品进行筛选把不合格品和合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出厂送到用户手中是必要的和有效的至今在工厂中仍不可缺少但属于事后反应而非事前预警只能在事后发现风险而起不到预防与化解风险的作用因此具有较大的局限性。这是质量管理发展中的初始阶段。1.2.2统计质量控制（SQC）阶段20世纪40年代为适应大规模生产的要求美国和欧洲的一些数理统计学家把概率论和数理统计的原理运用于质量管理成功地创立了"控制图"和"抽样检查表"等体现预防为主的质量控制方法使质量管理发展到"统计质量管理阶段（StatisticalQualityControl简称SQC）"在这一阶段统计方法得到全面与集中的应用结果表现为"统计质量控制(SPC)"运动削弱了"质量检验"作为管理过程的运用。质量检验阶段中把合格品和不合格品分开的事后把关检查是基于废品已经出现而废品既已出现即使被检查出来也已经造成了损失因此它不是一种积极的方式。积极的方式应该是把废品消灭在发生之前防止出现废品而带来损失。大规模生产和生产效率的不断提高会放大废品产生的风险与相应的损失也使需要大量数据支持的统计方法的使用有了必要的基础。应用数理统计的方法对生产过程进行控制并非等一个工序整批工件加工完了才去进行事后检查而是在生产过程中定期地进行抽查并把抽查结果当成一个反馈的信号通过控制图发现或鉴定生产过程是否出现了不正常情况以便能及时发现和消除不正常的原因防止废品的产生。数理统计方法在质量管理中应用