质量管理学串讲重点笔记.doc

质量管理学串讲第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（多选）被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。一、日益剧烈的变化（单选）变化是当今环境的最主要的特征。（多选）欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团它们的一举一动对于世界经济的发展部有着举足轻重的影响。二、掌握主导权的顾客（单选）顾客成为企业关注的焦点。（单选）能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。第二节质量的含义一、质量的定义（单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。（多选）质量特性可以区分为以下几类：心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。（单选）（08—4）根据质量特性的分类服装的式样、食品的味道等属于心理方面的特性。（单选）（07—4）（05—4）技术或理化方面的特性。可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废汽排放量；手表的防水、防震、防磁等。二、与质量相关术语的定义（单选）过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（多选）国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。（2）软件。（3）硬件。（4）流程性材料。三、魅力特性、必须特性和线性特性（多选）狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性即魅力特性、必须特性和线性特性（与称为一元特性）。（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足但不充足也不会使人产生不满的那些特性。（单选）民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。（名词解释）必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。（单选）（08—4）根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类代表最低限度期望的特性是必须特性。（单选）（06—4）线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。四、“大质量”与“小质量”（单选）（12—4）质量被视为经营问题属于“大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理（多选）在现代企业管理中运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。（名词解释）管理就是指一定组织中的管理者通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动带领人们实现组织目标的过程。（多选）计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。（名词解释）企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制来实现企业的各项目标保证企业的生存与发展。（单选）企业的管理是为了实现企业的目标而存在的是实现企业目标的手段。（单选）（13—4）企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。二、质量管理的概念（名词解释）质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。（简答）简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。在质量管理的“三部曲”中质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。三、全面质量管理的概念及原则（单选）全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架和基础。（单选）1997年日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将TQC改变为TQM。（简答）JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面：（1）有强有力的最高管理层的领导下建立明确的中、长期愿景和战略；（2）正确地应用TQM中的各种概念价值观和科学方法；（3）把人务资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；（4）在一个适当的管理体系中有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；（5）在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；（6）持续地实现公司的目标目标的实现应当有利于促进达成组织的使命使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。（多选）八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参