掌控终端客户的五个心理阶段赢得销售先机.doc

做终端销售多年想想现在这些成熟的客户群其中的酸甜苦辣实在令人回味从一个陌生客户发展到成熟阶段我以为大都经历一下几个阶段我把它们加以归纳总结奉献给各位销售同仁。第一阶段心理戒备期这一时期是我们销售人最难突破的一个阶段并且要面临重重的猜测和怀疑。典型语言：“你们有厂家手续吗？全吗？带着没有呀？”如果带着的话当你拿出来给他看他们看得要么仔细到恨不能放在显微镜下查要么就根本不看总之态度让人感到十分不舒服。突破这一时期的要诀：换位思考。假如你是一个终端客户一定也会首先考虑产品的真假质量等所以被怀疑很正常毕竟现在药品监管力度太大了。此时我们只要耐心的全力配合客户并且细心回应客户那么就能顺利过关这一阶段大约持续8分钟左右。第二阶段心理拒绝期这一时期同样极大的挑战我们销售人的心理承受力因为此时客户们虽然不再怀疑厂家的真假但是不如第二个怀疑阶段：产品质量怀疑期尤其对于广大的不知名的中小厂家这点体现的尤为明显此阶段的典型语言：“类似的产品我们都有不缺。”“我们有某某大厂的客户们都认大厂的。”“以后再说吧这次不定了”等等等等类似的逐客语言并且态度比较冷漠甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀：产品比较思想启发引导。比如价位和利润空间“的确我们的厂家不大但是大厂家的产品价格高利润空间不大您作为大夫虽然主要是救死扶伤但是同时也是一位生意经营者因此在质量差别不大的情况下利润高难道您还不想尝试吗？”“现在国家监管很严药品生产企业生产的产品质量差别越来越小体现在效果上差别几乎没有这点您肯定比我更加清楚因此我觉得您应该尝试一下我们的产品。”这一阶段约需十分钟左右。充满自信的一番耐心引导之后大部分客户必然进入第三个阶段：那就是心理尝试期。第三阶段心理尝试期这一时期充满了希望和曙光已经进入初秋了收获在即。所以这时客户心理的松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言：“你们厂家准备在这边做多长时间？”“这个产品效果怎样？”“这个产品多少粒的？几天量？”而典型行为：主动拉近与你的距离眼神开始向一个角度凝聚在你回答他的问题时他会看你的眼神等等。此时对策：沉着冷静语言准确果断眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问就要坚定的回答：“我们在这边要长期做下去！放心客户的后期服务和维护我们一定做到位有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通！”关于产品的效果最好用真实的例子作答并且要注意病例不要与客户离的太远最好在同一城市的病例。这样会进一步增强客户订货的信心。接下来就是第四个阶段收割期了。第四阶段心理接纳期心理接纳期又称为订货期。此时客户的典型语言：“订点先试试好的话再接着订。”“以后如果想订货我们怎么找你们？”此时虽然心门打开但是他们还是不想主动订太多。这时我们仍旧要进一步给他们信心：“以后我们的货就在你们当地的医药公司他们每次给你打电话时你随时可以订货。”“我建议你这个产品应该多定一点有一点您放心我们会定期给您打电话即使你卖不好我们可以随时调货的！”这个阶段需要我们帮客户下决心促其下订单。这并不意味着我们一次想卖多少货给他而是从长远角度考虑：订货太少很难看到或者听到消费者的信息反馈这对以后的订货不利。这话可以跟客户直接谈：“您订货数量过少怎么能听到患者的反馈呢？即使是大药厂的药品比如修正的斯达舒除非你特别留意否则订货数量少也一样不会有反馈的所以我建议您这个品种留二十或三十您觉得怎样？”此时注意千万不要说出您订还是不订这样的疑问语言这样的话说明你不自信很容易丧失战果导致前功尽弃。收割期并不是收获期因此一定要注意语言的细节。第五阶段心理成熟期这一时期才是收获期客户已经定完货并且已经重复订货了这意味着对我厂的产品的完全认同更是对我们销售人的完全认同此时客户的典型语言：从称呼上会亲切的称你为小X或者老X并且语气比较随意。订货时也不太在意数量的多少比如你说这个产品多来点吧他会说行再添十盒或者再添二十等。此时是我们维护客户的开始一定更要加强沟通比如电话、短信新产品上市、节假日的问候甚至于客户生日的问候等。心里的距离越短越亲近维护起来就越容易。终端销售工作很繁琐细致维护工作更需要耐心周到“创业容易守业难”这话用在销售工作上实在合适：成功开发客户其实不难难的是如何让客户长时间得忠于你！谁赢得了客户持久的忠诚度谁才能最终取得销售的成功！