品质管理讲座之品质意识.ppt

品质管理讲座之一日立公司第一章何谓品质？何谓品质（质量）?我们整天与质量打交道但品质到底是什么？。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物医疗旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？品质成本交期服务安全2.谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？性能优越美观使用方便服务周到售后服务好用起来放心……质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候他要对各方面权衡（货比三家）1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求需求）所决定的：或是产品的功能性能或是产品的外观或是公司的信誉或是商品价格或是他的牌子或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)反之如果商品在使用中没有达到这些期望人们就会作出产品质量不好的判断。因此从消费者角度来考虑我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求而不是好”“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品”“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性满意性）质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量涉及多个方面：产品服务个人过程工作等2.特性可以是固有的或赋予的。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性区别与其他事物的性质我们也称之为质量参数。例如电池的尺寸、容量、内阻等。②“赋予特性”不是固有的不是某事物中本来就有的而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间和、售后服务要求(如:保修时间)等特性。质量参数客户的要求一般很抽象不具体模糊的（好坏高低来衡量产品质量的高低）而从生产企业来说为了便于企业内部更好的评价产品质量状况就必须把用户的质量要求加以具体化、量化称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长反映其寿命长的质量参数就是耐磨度抗拉和抗压强度。比如我们电池功能方面要求待机时间长使用寿命长就要有求容量大循环寿命长（三百次）。质量定义的误区1.质量就是符合要求并非越高越好（必须考虑到经济性在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来所以那些真正物美价廉符合消费者需求的产品才是好的产品好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的是要让客户评判的并非自已评价。（做的东西是供客户使用的而不是自己所以客户觉得不好就说明质量是坏的）质量与顾客正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意企业才能生存”4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“谁要是让客户不满意我们就让谁不满意”9.“用户永远是对的如果不对请参照第一条”10.“你的下一道工序就是你的市場下一道工序是用戶!”质量成本服务交期的关系第二章品质的重要性质量----提高竞争力的利器质量----利润之源1预防成本（5-15%）预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高控制工序质量减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用它一般包括下列项目。1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用也包括产品更新的设计评审活动的费用。3）供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5）顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训包括制订培训计划直到实