品质管理讲座--品质意识培训.ppt

品质管理讲座之一品质管理始于教育终于教育．第一章何谓品质？何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题不同的人有不同的看法大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物医疗旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？3.就你的认识谈谈什么是品质？质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候他要对各方面权衡（货比三家）1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求需求）所决定的：或是产品的功能性能或是产品的外观或是公司的信誉或是商品价格或是他的牌子或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)反之如果商品在使用中没有达到这些期望人们就会作出产品质量不好的判断。因此从消费者角度来考虑我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品我们认为就是好的产品好的质量！质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求而不是好”“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品”“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性满意性）质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量涉及多个方面：产品服务个人过程工作等2.特性可以是固有的或赋予的。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性区别与其他事物的性质我们也称之为质量参数。例如晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予特性”不是固有的不是某事物中本来就有的而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性；但对运输服务而言就属于固有特性3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同标准法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定组织应根据自身产品的用途和特性进行识别并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说顾客要求美观、舒适、轻便、省油但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时应兼顾顾客及相关方的要求。质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现价廉物美实际上是反映人们的价值取向物有所值就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量涉及多个方面：产品服务个人过程工作等许多方面。3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的例如原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此组织应不断地调整质量的求4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同质量要求也就不同只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求令消费者满意的产