导游人员的职业倦怠及其影响因素分析.doc

第３卷第４期Ｖｏｌ．３Ｎｏ．４浙江旅游职业学院学报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＯＵＲＩＳＭＣＯＬＬＥＧＥＯＦＺＨＥＪＩＡＮＧ２００７年１２月Ｄｅｃ．２００７导游人员的职业倦怠及其影响因素分析周丽玉王坚（浙江旅游职业学院浙江杭州３１１２３１）摘要：文章在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三者之间的关系。研究表明：（１）从总体上讲导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平男性导游人员的职业倦怠高于女性２６～３５年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。（２）职业倦怠与工作压力呈显著正相关与社会支持呈显著负相关。社会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知从而影响职业倦怠程度。关键词：导游人员；工作压力；社会支持；职业倦怠一、前言导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。对导游人员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。随着社会的发展和旅游行业竞争的加剧导游人员的职业倦怠已成为影响其身心健康、工作质量和旅游行业发展的突出问题。借鉴目前国内外对职业倦怠概念的界定我们认为导游人员职业倦怠是指导游人员在服务工作中因长期持续付出情感并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象［１］。职业倦怠的产生受到众多因素的影响国内外有关工作压力的研究表明多数人在面对工作压力时会出现身心紧张反应如果这种状态得不到有效的缓解持续下去就可能会出现对工作的倦怠感。社会支持则通过调节工作压力对于身心状况的消极影响来保持与提高个人的身心健康起着缓冲器的作用［２］。基于此本研究在实际调查的基础上对导游人员职业倦怠现状与社会支持、工作压力三者之间关系进行探讨以期为缓解导游人员的职业倦怠提供一定的理论依据和参考性建议。二、研究方法（一）被试采用整群抽取的办法抽取１１０名导游人员为研究对象经整理之后剔除无效问卷８份剩余有效问卷１０２份其中男性１４人女性８８人问卷有效率为９２．７３％。（二）研究工具１．Ｍａｓｌａｃｈ职业倦怠问卷（ＭＢＩ）有研究［３］发现Ｍａｓｌａｃｈ职业倦怠问卷（ＭＢＩ）其信度和效度具有跨文化的一致性。一共三个维度２２个题目分别是：情绪衰竭—８个项目是个体对压力的评估表现为个体情绪情感完全处于极度疲劳状态工作热情完全丧失如我的工作把我的精力都榨干了”去个性化—６个项目涉及个体对他人的评估表现为个人以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象“如我担心这个工作会收稿日期：２００７－１０－１９作者简介：周丽玉（１９７９—）女浙江诸暨人浙江旅游职业学院学生处硕士；王坚（１９７２—）男浙江杭州人浙江旅游职业学院学生处副处长硕士。３８“；周丽玉、王坚：导游人员的职业倦怠及其影响因素分析使我变得越来越冷酷”低个人成就感—７个项目这涉及个体对自我的评估表现为个人对自己工作的意义与价值的评价降低。据已经使用该问卷做过研究的学者报告整个ＭＢＩ问卷的克伦巴赫α系数为０．６６情感枯竭维度为０．７６去个性化维度为０．５６成就感维度为０．７４国外研究对该系数报告在０．５２～．９１范围之内。２．社会支持问卷本量表由Ｃａｐｌａｎ等编制。包括三个分量表分别描述员工感受到的来自他（她）的同事、上司、家庭以及朋友的支持。此量表被广泛使用并且是测量工作中社会支持最稳定的量表之一。量表采用５级记分在本研究中该量表内部的一致性系数在０．８０～．８６之间。３．工作压力问卷本量表由Ｐａｒｋｅｒ和Ｄｅｃｏｔｉｉｓ编制［４］。量表有１３个题目由两个分量表构成即时间应激量表和焦虑分量表。量表采用５级记分。在本研究中该量表内部一致性系数分别是０．７１和０．８３。（三）数据统计与分析采用集体施测方式收集数据施测完毕对问卷进行编码处理并输入计算机最后用ＳＰＳＳ１１．５ｆｏｒｗｉｎｄｏｗｓ软件包对数据进行统计处理。三、结果与分析（一）样本描述性统计分析样本描述性分析参见表１。表１样本描述性统计分析（二）导游人员职业倦怠、社会支持以及工作压力的整体情况本研究测查了导游人员在职业倦怠、社会支持以及工作压力的几个维度上的得分情况结果见表２。表２导游人员职业倦