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麦当劳的店铺及品牌管理目录第一章QSCV——标准化执行的核心1第1节一流品质的产品1第2节周到的服务2第3节舒适的销售氛围5第4节让顾客感受物有所值7第二章金色拱门遍布全球——品牌赢天下10第5节品牌赢天下10第6节全世界的路标19第7节确保赢利的店铺选址21第8节全球统一的标准化装修26第9节麦当劳叔叔28第10节与时俱进的品牌文化30第一章QSCV——标准化执行的核心第1节：一流品质的产品麦当劳是世界上最大的快餐集团从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今它在全世界已拥有28000多家餐厅麦当劳的黄金双拱门已经深入人心成为人们最熟知的世界品牌之一。2004年初由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同而且“质量超群服务优良清洁卫生货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置都是标准化的严格控制。无论市场怎样变化麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算生活节奏的加快顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳都可以吃到同样新鲜美味的食品享受到同样快捷友善的服务感受到同样的整齐清洁及物有所值。麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（QualityServiceCleanness）第2节：周到的服务周到的服务——100%顾客满意QSCV中的S：是英文service的第一个大写字母即服务。作为餐饮零售服务业的龙头老大麦当劳对服务视如性命般重要。在麦当劳成立初期当时的美国快餐业发展较为迅速市场竞争也相当激烈。但快餐业在发展过程中有一个普遍存在的问题就是环境脏、乱、差。克罗克力图改变这种状况从而使麦当劳在干净卫生方面独树一帜。首先是保证食品、饮料干净卫生餐厅严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境整洁优雅。餐厅内外要窗明几净员工仪表整齐划一洗手间也始终保持清洁卫生没有异味。为了保证以上几方面均能准确无误地执行麦当劳制定了严格的规定。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯他们眼光敏锐手脚勤快顾客一走马上清理桌面和地面哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起使顾客就餐既放心又愉快。麦当劳很快以清洁而闻名在快餐业中脱颖面出蒸蒸日上。经营信条——卖的就是服务今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不是汉堡包而是服务。”麦当劳清楚地知道其食品决不是吸引顾客的关键因素因而为了切合本土需求将经营的重心放在了服务和氛围上。人们之所以喜欢到麦当劳去就餐并不仅仅是冲着新鲜的汉堡包因为其他一些餐厅制作的汉堡包味道也许更好。那里的菜单基本是不变的：汉堡包、土豆条、饮料、色拉。为了吸引顾客提高服务质量麦当劳始终坚持优质服务策略。比如：努力营造欢乐温馨的气氛；在餐厅内尽量避免喧哗游逛；营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境比如桌椅舒适服务员热情周到。麦当劳餐厅始终微笑着坚持如下经营信条：1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜；2、顾客需要得到快速且优质的服务；3、顾客应该看到自己食品的制作过程；4、顾客能够顺利地打通电话；5、顾客总是受到有礼貌的问候；6、顾客可以方便地找到停车位；7、顾客收到的帐单十分清楚易懂；8、顾客能够充分地享受营业时间。为了使这些经营信条真正落实麦当劳的老板仔细研究并确定出汉堡对顾客应具有哪些“价值”：完全有保证的产品质量、快速服务、绝对的清洁卫生和友好的服务态度。提供快捷、周到、细致的服务是麦当劳成功的法宝之一。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性因此每一位员工都会以顾客为先的原则为顾客带来欢笑。麦当劳服务三大要求F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝因此对讲究时间管理的现代人而言能否在最短的时间内享用到美食是他们决定踏入店内与否的关键之一因此麦当劳十分重视时间的掌握。A（Accurate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率没有条理」的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。F（Friendly友善、友好）：友