顾客的购买心理与行为.ppt

顾客购买心理和行为（二）、求廉心理购买风格：购买家具时对家具价格特别敏感专门选择便宜家具。顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高有些收入不低但有节俭习惯希望少花钱多办事对家具价格升降十分敏感。选购家具：偏重选购特价、促销、和积压处理的家具。推销注意：侧重介绍同类家具之间价格的比较使顾客感到你推荐的家具相比之下确实经济实惠。（三）、求名心理购买风格：追求名牌家具借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高支付能力较强中青年居多。选购产品：选购家具时只认名牌往往要最好的家具不在乎价格的昂贵。推销注意：态度要诚恳特别注意忍耐切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪迎合他们的虚荣心尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。（四）、求美心理购买风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。选购家具：此类顾客对家具价格的高低有时不太讲究注重家具对人体和生活环境美化和装饰作用。推销注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平工艺品、字画和装饰方面的知识有一定欣赏能力。中国人爱美所以销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情所以销售要注意人与人的沟通。中国人喜欢牵涉交情所以你也要和你的客户交情——哎呀小王啊是你同学啊他是我邻居啊这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色表情都写在脸上所以你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李所以一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美所以你要逢人减岁逢物加价。中国人爱面子所以你要给足你的客户面子。中国人不容易相信别人但是对于已经相信的人却深信不疑所以销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明所以不能被客户的思想带着走销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。二、顾客的分类和接待技巧看听问想三、顾客购买与导购服务的对应策略1、注视留意阶段当顾客想买或随意浏览时出现了感兴趣的某款花色时他就会驻足观看。在浏览的过程中顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。从购买过程来看这是第一阶段也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品而导购员又不能引起顾客的注意那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意就意味着成功了一大半。因此当有顾客进入展场时导购员应立即主动地向顾客打招呼同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。2、感到兴趣阶段当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息并从顾客感兴趣的产品、说话的语气结合穿着打扮对顾客进行初步判断并就其感兴趣的产品进行详细介绍尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。3、联想阶段顾客对我们的家具产生了兴趣时可能会从触摸和各个不同的角度端详或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。“联想”阶段十分重要因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此在顾客选购床品时导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力仔细描绘顾客感兴趣床品的优点并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣以此发现顾客喜好。4、产生欲望阶段产生联想之后的顾客接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此导购员要抓住时机通过细心观察揣摩顾客的心理进一步介绍其关心的问题促进顾客的购买欲望。同时导购员可以把商品演示给顾客看并让顾客接触此商品以强化他想拥有的感觉。5、比较权衡阶段上述的欲望仅仅是顾客准备购买尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去过一会儿(也可能是几天)又到本店再次注视次床品。此时顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段即顾客通过比较之后又了更全面的认识将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了也许有些顾客会购买决