顾客满意度测评模型.pdf

第卷第期系统工程理论方法应用!!"789:!!+8:"年月#$$#%&’&()*&)+-+)).-+/(0)1.’*)(012131’4553-64-1+&&;<:#$$#:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::文章编号=!$$>?#>@#A#$$#B$"?$#@C?$>顾客满意度测评模型张新安田澎张列平DD上海交通大学安泰管理学院上海AD#$$$>#B摘要基于美国顾客满意指数的模型分析了影响顾客满意的诸多因素并针对目前国内市场上存在EFDD的实际情况增加考虑了信息一致性因素对于顾客满意度的影响藉此提出新的测评模型并通过实证研DGHDD究进行了验证I关键词顾客满意度信息一致性满意度测量=JJ中图分类号文献标识码=+%@>:#"=4KLMNOPQLRSTPNSUPVWMXLPYSZK[L\XV[]L\PQTS[XMZSYSQL^_‘abcde?feDgh‘aijekD^_‘abldj?mdekA4;nop&qr8898s*popt;u;onD&rpotrpvwvp8n8otxovy:D&rpotrpv#$$$>#D6rvopBEz{|}~!"}F#p$;%8onr;u8%;98s4u;&vqpoq’$n8u;&$pnv$spqnv8ovo%;(Dnrv$<p<;&pop9)*;%$8u;spqn8&$nrpnvos9’;oq;q’$n8u;&$pnv$spqnv8o:(p+votvon8pqq8’on8snr;q8o%vnv8o$8snr;6rvo;$;up&+;nDnr;p’?nr8&$p%%;%nr;spqn8&8sG-os8&upnv8o2v$q&;<poqv;$HDpo%&vots8&-p&%po;-u8%;9D-rvqr-p$n;$n;%vopovu<v&vqp9qp$;:./012~3|=q’$n8u;&$pnv$spqnv8oJvos8&upnv8o%v$q&;<poqv;$J$pnv$spqnv8ou;p$’&;u;on顾客满意度测评对于企业来说具有重要的意虽然对抽象事物进行定量研究一直是管理科学义等自年以来先后多次通过理论和领域的热点然而关于顾客满意度的定量测评却起I#8’9%vot!%C"