顾客是“奶牛”，别再为了一杯牛奶赶走整头牛！.doc

由于工作性质我几乎天天与零售终端的加盟商、店长或导购在一起讨论与工作也时常在终端门店里巡回走动进行现场辅导与提升也就常常会见到或听到一些本来非常简单却处理得令人极其遗憾的事情或者是从根本上就违背零售运营原则的案例。这其中部分门店对于客诉处理的态度就是典型的例子。俗话说常在河边走哪有不湿鞋只要是从事服饰行业零售终端运营的经营者/店长/导购都难免会碰到或多或少的客户投诉有些是产品本身的质量问题有些则是顾客的穿着与洗涤保养原因当然更令人啼笑皆非的是由于导购本身的服务水平问题而导致的比如改裤脚时改成了一条长一条短之类但令人称奇的是不管是什么原因造成的客户投诉相当数量的终端门店的处理方式简单而又统一只要是客户产品方面的投诉马上盖上一个大印上写“纯属顾客原因”说到底就是一概不承认全部都是顾客的错与我们门店无关。这不2008年6月在为某品牌进行巡回门店辅导与提升时就又发现了类似这样的事件。当时正值中午时分我与分公司老总、加盟商及店长一起就餐此时店长接到店里打来的电话说了声抱歉就提前离席了45分钟后我们回到店里发现一名男性顾客身穿一条新西裤站在收银台前显得非常生气而店长在旁边似乎不断的在试图说服顾客些什么看样子局面已经非常紧张而此时理所当然的160M2的偌大一个店里除了这名顾客与店里的员工外已经看不到任何顾客。经过了解原来这名顾客昨天试穿了一条2尺5的裤子由于该品牌的西裤很知名而且穿在身上也确实有型顾客很喜欢只是发现腰围大了一点于是要求导购拿一条2尺4的的同款式裤子没有试穿就付了钱等店里导购帮他改完裤子后高高兴兴的回去了结果今天早上准备正式穿上去上班却发现腰围小了扣子怎么也扣不上于是趁中午休息时间赶来店里解决。顾客看到我们进来似乎猜出了我们是公司领导或是这个店的老板于是声音变得更加夸张起来加盟商赶紧上前处理起这件事情。我在一旁悄悄的问店长顾客现在身上穿的是多大尺码的店长说是2尺3寸的；我又问这名顾客应该穿多大尺码的店长用眼睛瞄了瞄呵呵不愧是经过导购销售全景模拟实战训练营训练的学生知道目测码数是销售的基本功之一马上报出应该是2尺4；我说不管顾客昨天有没有说是多大腰围作为导购都应该知道尺码要不但要“一看准”而且要“一拿准”你认为顾客身上的裤子能穿吗？难道要等顾客减了肥再穿？更不能说什么“你昨天的腰围明明是2尺3之类的屁话谁有本事一个晚上增肥1寸？！”店长苦笑：“我知道他不能穿可我们老板一直跟我们强调由于总公司对于质量问题产品处理非常不及时虽然这条裤子不是质量原因而是我们导购自身的原因但我们老板以前跟我们说过不管什么原因都要想办法别让顾客退换以降低店里的损失所以我也没办法你看这件事情到现在都将近1个小时了这段时间一笔生意都没做成！”我心想“又是一个傻瓜式老板”等加盟商接待完这名顾客后（结果当然如大部分的客户投诉一样大家闹得很不开心最后还是得换货）就这件事情我给店里的店长与导购开了个现场会议重点点评了刚才所犯的错误比如客户投诉处理的形式（如让顾客站着、而且呆在收银台前影响其它进店客人等）、客户投诉处理的方式（试图说服顾客而顾客从来不会被说服）、对于不同顾客体型尺码的把握与确认（一看准＋一拿准）又顺带着讲了些客诉处理的实战技巧；当然最关键的是与加盟商就客诉处理的的沟通如果对于客户投诉的观念不进行改变学再多的客诉处理流程与方法都没用。我对他举例说：“顾客是一头奶牛至少春夏秋冬四季都会为我们生产一杯牛奶而这条裤子是一杯牛奶如果处理得不恰当这头顾客（奶牛）可能这辈子再也不来我们门店消费了一杯牛奶的损失与一头奶牛的损失你说是哪一个更大？！更为可怕的是这头奶牛身边还有一群奶牛（顾客的朋友）难道为了一杯牛奶你要损失一群奶牛吗？！“加盟商恍然大悟！