顾客接待技巧.doc

顾客接待技巧———让我了解你了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的我们只有了解顾客的心理体恤他们的需求才能为他们提供满意的服务。你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。象了解你的朋友一样去了解顾客这样可以为你带来更多的收益。顾客的含义顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展在衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费心理历程需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法这种客观需求的反应就是需要。需要的分类：按需要对象：精神、物质需要按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体因年龄阶段和生活范畴不同表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类一般动机：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。通常两类动机是交织在一起其中一类起主导作用。具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机……信息收集购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率个案分析分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？顾客买鞋时的决策内容：沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品观察顾客的反应明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感然后“潜入深出”。……有位眼科医生为病人配眼镜居然拿下自己的眼镜给病人试戴并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）你真的会倾听吗？倾听的几个层次听而不闻”敷衍了事选择地听专注地听同情心式的倾听沟通的秘诀人际沟通仅有一成是经由文字来进行的三成取决于语调及声音大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言所以同情心式的倾听要做到下列“五到”不仅要“耳到”更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）购买行为概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。购买行为的心理过程认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程是顾客购买活动的先导。经历的两个阶段：感性认识理性认识情绪过程消费者心理活动的一种特殊反映形式是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。顾客对商品产生的情绪过程：喜欢激情评估选定意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。两个阶段：作出购买决定实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三