数据挖掘在电信客户细分中的应用研究.pdf

中山大学硕士学位论文数据挖掘在电信客户细分中的应用研究姓名：万钧申请学位级别：硕士专业：电子与通信工程指导教师：李宁20061030数据挖掘在电信客户细分中的应用研究摘要关镶词：数据挖掘、技术、聚类分祈专业：电子与通信工程硕士生；万钧指导老烬：攀宁副教授客户怒企业生存和发展的关键保持、吸引客户和充分发掘客户的盈收潜力怒企业提高核心竞争力的关键。电信企业保存着客户的相关信息呼数据及计费等大量的数据如何正确地分掇利用这魑数据发现有用豹知识起不周的鼹户撮供相应的服务从而提高客户的忠诚度防止客户流失成为电倍企业关注的首要阕蘧。聚类分析是数据挖掘的一个熬要分支如滞ǔＫ档摹拔镆岳嗑邸保前一组个体梭照稳葱匀醮胃衫噤１疚亩允萃诰蚶砺勰ぢ蚪辛私浚对某电信系统中的獬户信息原始数据进行商业理解之后威用聚类分析中惴ɡ砺郏捎昧耸菰ゾ蚬て銼迪至硕钥突旱木鄯嘞阜郑到了不同炎型用户的类特征从藤为管理鄹营销人员初步地提供了制定管理或营销计划的依据。硕士学位论文：瓾．琧．痜“”．．珹．．顾士学位论文数据挖掘在电信客户期分中的应用研究：：．甀’．、、第滦髀引言随着中国加入偷缧诺母母镉胫刈椋泄缧乓档氖谐』肪撤⑸烁本性的变化国内电信运营商正面临一个全新的更加激烈的、国际国内全方位的市场竞争电信服务也已经从单纯市话、长途服务演变为提供综合的电信服务这些都对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出了严峻的考验与挑战。面对从企业的销售、市场和服务等部门和人员中采集过来的全面、个性化的海量数据如何充分有效地利用这些信息抽取出潜在的、有价值的信息和知识帮助企业做出正确的决策从而改善企业和客户之间的关系改善客户服务的内容和方式增强客户的满意度和忠诚度提高自己的核心竞争力来保持并发展自己市场份额优势等问题成为各电信运营商关注今年来随着电信市场的竞争格局形成电信企业原有的服务内容、服务质量、服务方式、服务意识都受到了严峻的挑战。企业原有的以业务和设备为中心的管理模式、以计划为导向的经营模式不再适应市场的发展。如何做好客户的经营服务工作成为企业兴衰成败的关键。如何为客户提供满足其需求的增值服务扩展现有网络资源的应用价值成为各大电信运营商面临的机遇和挑战。如何达到客户与运营商策略的理想匹配准确提高客户响应速度从而提高客户满意度最终达到提高市场份额的目标是电信运营商的目的。电信行业目前主要的数据来自于计费系统和网管数据。电信系统经过多年的运行已经存储了大量的历史数据。这些数据中蕴涵着丰富的信息从中可以提供有效工具同时电信企业内部丰富的客户资料和历史消费数据是实施数据挖不同的客户有不同的特点对企业所带来的贡献也有所不同。针对不同的客的焦点。了解企业在电信市场经营工程中所处的态势、竞争对手的经营形势、客户群的分布情况、消费特征、企业经营发展的趋势等对其进行分析处理可以得到很多有价值的结论。数据挖掘细分技术为电信企业开展以客户细分为基础的针对性营销掘的有力保证。硕士学位论文数据挖掘在电信客户细分中的应用研究户金业簸嚣要采取不麓兹凌蝰鬻忿裁零要骞户缡分。客户缨分侵附桓龃蟮目突夯殖梢桓龈鱿阜秩旱亩鳌Ｍü突分企业可以更好的识别不同的客户群体区别对待不同的客户。在客户群中客户麴逐绥鬟求、消费糖链爨及客户瓣青场营镑戆发应莼胯侯稀Ｔ诳突ш粗纾群与群则相互独立、特征差异较大。电信企业可以对每个客户分群采取相应的市场营销手段提供符合这个客户群的产品或服务大大提高营销效率。黄绞涎客户缀努方法龟瑟蓥予灏凌资鼗熬缀分粒基子客户徐谴餐缨分。蒸于调查资料的客户细分方法一般基于市场调查得到的资料进行细分其优点是细分纬度较少细分结果容易理解但缺点在于支撑细分的对象只悬少量的客户样本毽＆缝分绦柒敬实麓囊缮被凌；只黢等待有类戳耱缝亵需求戆客户主麓上。基于客户价值的细分方法操作简单可以识别电信众业的高价值客户但缺点烧无法揭示各炎群体在通信业务需求中的麓异性因此无法在市场静销中帮助运髂商透牙羞异伲的方案设诗。基于数据挖掘的客户细分方法怒数据挖掘技术和电信企业丰富数据资渊的完美结合其特点是充分利用电信企业内部数据、细分纬度多不仅包含客户消费行为