数据挖掘在客户管理系统中的应用研究.pdf

华东师范大学硕士学位论文数据挖掘在客户管理系统中的应用研究姓名：曾德华申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：王世卿20071001摘要【关键词】数据挖掘数据仓库客户管理【论文类型】基础应用研究客户管理是企业营销管理的核心内容”’实施精确、简单、实用、高效、全面的客户管理不但能提高客户的忠诚度减少客户流失还能有针对性的展开市场调查、促销和交叉销售提高销售额从而使老客户产生更大的价值。新兴的数据挖掘技术是从大量、无序、静态的数据中发现有价值的规律和模式的过程在企业客户管理中应用数据仓库技术和数据挖掘技术不仅使客户管理更高效还能预测客户将来的各种消费行为为企业实施更精确的客户管理和市场营销提供参考使企业在市场竞争中占据更有利的位置。市场营销理念来构建一个分析型和操作型相结合的企业客户管理信息系统在系统中着重阐述以下几个问题并提出了相应的解决方法：●客户管理的目标：防止客户流失使客户产生更大的价值·如何使老客户产生更大的价值：即采用哪一种更合适的营销方式和手段·在客户管理中如何应用数据挖掘技术来提升客户的忠诚度包括数据挖掘技术的介绍、在客户管理中的意义、应用方法、步骤考虑到企业实际情况和性能价格比提出一个以微软产品和技术平台为核心的解决方图、数据挖掘需求并力图使需求具有较高的普遍性和较高的推广系统融合了许多先进的管理理念比如柿抗芾怼坦芾怼平强化企业的客户意识进一步提升客户管理水平；同时企业可在此基础上进行功能扩充形成独具特色的、功能完善的客户管理信息系统．本文以《客户不是上帝》为基础业务需求结合国内外先进的企业管理理念、●造成客户流失的原因及对策：包括自然流失、外因流失和内因流失案●给出客户管理系统完整的功能需求和解决方案包括功能需求、数据价值六脑管理规则、规则、臣品椒ǖ龋褂么讼低常唤隹梢愿纳企业管理流程形成以客户为导向的企业组织结构还可提高企业的管理水齛：瑂琾瑃。琩琤琫琲．：甌：：瓾．．．瓽瑃琭．簑琍瑂琭．籥班删：毕．三文作■缎芊钏虢抛叶应一嗍郝海豪爹学位论文独创性声明学位论文使用授权声明勿’本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除文中已经注明引用的内容外本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中作了明确晓明并表示谢意。本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利的的少量复制并允许论文进入学校图二抒馆放查阅。有权将学位论文的内容编入有关数掂库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在觯密后适川奉舰定。作者签名：学位论‘‘●一日期：一～一第虑把概述．突Ч芾淼闹匾R庖客户是企业的核心要素是企业的衣食父母Ⅲ是企业管理的重中之重每一个企业都想把客户做好；但企业的资源是有限的企业管理要力争把有限的资源用在刀刃上放在最重要的客户身上。事实表明％的客户创造了企业％的利润而剩余％的客户仅为企业创造了％的利润但却消耗了企业％以上的成本．哪些客户是属于％的范畴呢前纯突У墓毕准壑怠啊大小是按照客户的年购买力还是按照其它的标准来衡量煌钠笠挡捎貌煌饬勘曜肌事实证明开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的五倍提升一个新客户忠诚度的成本是一个老客户忠诚度的五倍‘客户管理的目标非常明确只有二个目的：防范老客户流失⋯使老客户产但是客户流失是不可避免的有自然因素有外部因素也有因部因素企业必须系统的研究分析客户、客户的需求及潜在需求、客户特点、客户的消费目前市场上的客户管理系统比较混乱大致可以分为以下几种情况：●以业务系统为主客户管理为辅的信息系统如进销存系统、合同管理系统、低车龋允迪忠滴裎:诵哪谌荩嵘婕暗揭徊糠挚突信息如客户的基本资料严格来讲这部分软件不属于客户管理范畴。以销售、市场营销为核心内容的信息系统如销售管理系统、合同管理系统等它以实现销售部门的销售计划为核心