客户满意度测评.ppt

顾客满意度测评理论与方法一、顾客满意度测评背景与测评意义二、顾客满意的含义三、顾客满意度模型四、顾客满意度计算与分析五、顾客满意指数调查流程六、顾客满意指数测评案例一、顾客满意度测评背景与测评意义测评背景(1）测评背景(2）测评意义（1）测评意义（2）测评意义（3）测评意义（4）测评意义（5）测评意义（6）二、顾客满意的含义年份198019831987199119941995期望差异模型：该模型认为在个人水平上满意度是由差异的方向和大小决定的差异是消费者对产品的实际感知绩效与最初的期望相比较所产生的结果。感知绩效模型：在该模型中消费者对产品(或服务)绩效的感知是消费者满意度的主要预测变量他们的期望对消费者满意度也有积极的影响但这种影响相对绩效作用处于次要地位。计量经济学模型或结构方程模型：这种模型是目前顾客满意度指数的主流模型由Fornell教授推出它综合考虑顾客满意的前因后果形成一个以顾客满意为中心的系统网络链条。经典顾客满意指数（CSI）模型品牌形象感知质量总体感知质量可靠性感知质量适用性感知质量服务质量感知其中模型变量关系的数学描述（测量模型）CSI计算公式四、顾客满意度计算与分析测评指标的量化顾客满意度计算方法顾客满意度分析工具五、顾客满意指数调查流程调查研究人员调查问卷的设计（1）调查问卷的设计（2）调查实施方法的分类调查样本的选取六、顾客满意指数测评案例顾客满意指数测评案例顾客满意指数测评案例顾客满意指数测评案例（四）、设计调查问卷（1）2.您觉得他们公司服务出差错的时候多不多?(请用10分制打分非常多为1分非常少为10分您可以用1至10中的任一整数来表示您的评价)123456789103.他们公司的服务项目和服务质量在多大程度上能够满足您的需求?(请用10分制打分完全不满足为1分完全满足为10分您可以用1至10中的任一整数来表示您的评价)123456789104.请您回想一下您原来认为他们公司的总体服务质量应该达到什么水平?(请用10分制打分很低为1分很高为10分您可以用l至10中的任一整数来表示您的期望)12345678910顾客满意指数测评案例顾客满意指数测评案例顾客满意指数测评案例3.您通常一个月的移动话费大约是多少?4.您的文化程度〈l〉中学以下<2〉中学、中专<3>大学〈4〉大学以上5.您的身份〈l〉国家与社会管理者〈2〉经理人员〈3〉私营企业主〈4〉专业技术人员〈5〉办事人员〈6〉个体工商户6.您的年龄7.性别〈1〉男〈1〉女8.手机号码:请您将调查问卷装入信封内封好谢谢您的参与支持!顾客满意指数测评案例谢谢！