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处理顾客投诉-丰田专用(PPT 36页).ppt

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处理顾客投诉课程目的课程内容顾客的需要顾客投诉的种类导致顾客不满的主因投诉的渠道处理客诉的负责人产品的五个周期投诉和和抱怨的区别处理顾客投诉的要素处理顾客投诉的原则影响顾客心情的因数影响顾客心情的因数影响顾客心情的因数顾客的行为分析顾客的行为分析顾客的行为分析顾客的行为分析顾客的行为分析顾客行为分析的对策顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望处理投诉的原则（1）处理投诉的原则（2）投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（三）预防投诉延续-----服务后的关怀总结常见顾客投诉案例