基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究.pdf

厦门大学硕士学位论文基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究姓名：李阿鹊申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李卫东;余胜祥20070401摘要随着竞争的加剧和顾客追求更加个性化的消费企业面临越来越大的竞争压力。如果企业能够有效提高顾客满意度和顾客忠诚度不仅能在竞争中处于有利地位而且有利于形成企业核心竞争力。本文从顾客满意与顾客忠诚的关系着手在分析已有顾客满意和忠诚相关研究文献的基础上根据顾客满意与顾客忠诚间的关系将顾客细分成掷嘈停低满意一低忠诚虺芁狶型顾客、低满意一高忠诚虺芁狧型顾客、高满意一低忠诚虺艸凸丝鸵约案呗庖桓咧页简称型顾客。然后应用探索性分析方法描述各类型顾客的人口统计特征和生活方式特征。在此基础上企业可以根据不同类型顾客的不同特征采取有针对性的营销策略。这一方面可以提高企业资源的利用率另一方面有助于企业提高顾客的满意度和忠诚度。本文在理论阐述的基础上以厦门市手机用户为研究对象进行问卷调查。在对回收的萦行а窘惺抵し治龅幕∩希疚牡贸鋈缦乱恍┙崧邸第一顾客满意是顾客忠诚的重要影响因素。高满意的顾客易于高忠诚低满意顾客倾向于低忠诚。第二顾客满意与顾客忠诚之间是多维度关系。顾客满意与忠诚之间的关系可以分成郑吹吐庖坏椭页稀⒌吐庖桓咧页稀⒏呗庖坏椭页弦约案呗庖高忠诚。第三不同类型的顾客具有不同的特征。本文通过实证分析发现各满意一忠诚类型顾客在人口统计特征、生活方式上都体现出不同的特征。在文章的最后总结了本文的主要结论、研究的管理启示、存在的局限以及进一步研究展望。关键词：顾客满意；顾客忠诚：顾客特征猟．曲琤瑆—琽．．．；甀’．；籆．．琺篊声明人┟：耆声习韵杪阸碌笕厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。醐◇私脚稚日期：纠年侣姒犁％秀唬厦门大学学位论文著作权使用声明⒉槐Ｃ√南本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。本学位论文属于⒈Ｃ年解密后适用本授权书。朐谝陨舷嘤ê拍诖颉啊签者师作导名研究背景第滦髀对顾客满意和顾客忠诚相互关系的研究回顾和评价随着我国经济的持续发展人们追求更加个性化的自主生活。随着个性化消企业组织为他们提供深度支持与服务①。这些顾客“很难被取悦摇案聪明有更多的价格意识、更多的需求、较少的宽恕’’铺乩眨琍。这种变化趋势强化了对顾客满意、顾客忠诚及其影响因素进行研究的必要性和紧我国对于顾客满意的关注源于世纪年代中期的用户满意工程如年上海宝钢集团开始推进顾客满意战略。同年月椅S没峁┞獠品的企业联合发出了“深入开展用户满意活动实施用户满意工程’’的倡达地区进行的缘阋惨讶〉孟灾尚。我国学者不仅关注顾客满意而且对顾客忠诚的内涵及其影响因素也开始了初步探讨提出了顾客忠诚的各种模型并对模型内部结构变量之间的关系给出了假设。一些学者还结合具体的产品或服务开展了富有成效的实证研究。和蚙以及通过对银行和宾馆的实证研究发现顾客满意与顾客忠诚具有正相关关系。认为费时代的到来消费者普遍追求个体的独特性、心理自主和消费过程自主渴望迫性。议圆由此掀起了我国学界和企业界对顾客满意的关注热潮。在国家质量技术监督局、中国质量协会和中国消费者协会等多个部门的推动下我国于年制定并启动了顾客满意度测评指数体系跣卵嗟龋。北京、上海等经济发．砸延醒芯康幕毓。繻肖沙娜．朱伯夫詹姆斯．马克斯朗著乔江涛译．支持型经济．北京：中