基于能力的顾客关系管理研究.pdf

浙江大学博士学位论文基于能力的顾客关系管理研究姓名：周亚庆申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：项保华2002.5.1从而赢得竞争优势和长期利润。獃捅要与顾客关系管理相匹配的角度进行研究述评。像据现有理论研究存在的不足确客群体与忠诚型顾客群体的特征进行了描述。艋合理界定目标顾客的基础上企式、定制模式与合作模式詈螅菊缕饰隽似笠涤牍丝椭涞幕ザＰ汀Ｏ找经营环境的变化等方面阐述顾客关系管理的重大战略意义。嘲多家企业的问卷本文提出基于能力的顾客关系管理研究框架了第二章首先探讨顾客关系管理的理值。】第四章首先阐述顾客价值的内涵探讨顾客价值创造的三个层面：基础价值、接着探讨了顾客导向文化塑造的基本策略。池括理解现有文化的形成过程掌握娑匀蚓靡惶寤⑹谐【眉铀俜⒄埂⒐丝托枨蟾丛佣啾涞那魇疲诙的基础而顾客信息整合能力是目标顾客界定的关键能力要素谌率紫茸芙于顾客导向的核心价值观。谖逭露怨丝偷枷蛭幕菇ḿ捌淠芰∽龀隽朔企业益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲我国市场已从短缺阶段进入到相列过剩阶段供求关系的改变导致企业与顾客的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声保持与顾客的良好关系并创造顾客所需要的价值。为此企业需从战略高度对顾客关系进行管理构建与培育顾客关系管理的支撑能力拓、培育和维持与顾客的互动关系使目标顾客忠诚于企业客瓶颈成因、顾客关系价值、顾客流失累积效应、顾客刘企业学习与创新的影响、矢¨与满足顾客需求的重要性但没有配套措施以实施顾客导向策略。在此基础上企业对目标顾客的界定即确定与哪些顾客建立长期关系是题客关系管理丝湍诤乃闹纸馐陀牍丝拖阜值闹饕7椒ǎ氐闾教至税从芰Α⒐丝椭业就可对不同顾客群体实施差异化策略致力于留住最有价值的顾客群体并以’汗丝凸叵档氖识染赫铰浴ＮA擞行侗鹩虢缍勘旯丝腿禾澹笠当匦胩嵘顾客信息获得能力、顾客信息处理能力与顾客信息共享能力重视顾客数据库与、顾客忠诚是企业实施顾客关系管理所追求的目标根本途径是创造顾客价顾客期望价值、超越竞争者或顾客期望的价值。接着分析了有助于提升顾客价值的各种要素。A烁玫匚8骶咛氐愕墓丝痛丛旒壑担髡叽庸丝筒斡爰壑荡丛的能力与愿望和顾客对企、业的重要性等两个维度提出顾客价值创造的供应模必须依托相应的支撑能力通过员工与顾客的互动、顾客与顾客的互动、有形设施与顾客的互动、企业与顾客互动的界面准确把握顾客需求动态与改变顾客认顾客关系管理源于顾客导向的新型商业模式为顾客持续创造价值的动力源本文前两章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性。第～章从企业发展顾调查表明：相当一部分企业还没有顾客关系管理的概念也有部分企业认识到感论起源与发展历程并对顾客关系管理的概念与内涵做出综述然后从企业能力立了本文的研究重点。诚度、战略性细分顾客的方法并对企业最具价值的盈利型顾客群体、战略型顾合适途径“解雇”那些对企业无价值与战略意义的顾客。本章还初步探讨了以忠诚顾客为基础的成长策略以领先用户或创新型顾客为基础的仓虏呗裕约盎信息网络的建设。知以更好地为顾客创造价值。析。首先阐述顾客导向与市场导向之间的区别概括出顾客导向理念的基本特征。浙江人学博宦畚＼可能存在的差异。顾客关系管理建立了一个较为系统的金扳捱塑：对战略型顾客、忠诚型顾客、盈关键词：顾客关系管理析了影响我国企业提升顾客关系管理的核心与“瓶颈”因素——信息整合能力外包对企业拓展价值创造网络与建立核心能力的意义。一第七章从实证的角度分析基于能力的顾客关系管理与企业绩效的关联。瞄果以本文前面的内容为基础诹绿岢鲋С殴丝凸叵倒芾淼哪芰μ逑担丝应能力、价值流程整合能力和制度形成与实施能力的水平及相互协调程度。紫理要求的新型文化。然后利用文化网模型与万向集团的个案分析探讨如何从仪式与日常惯例、故事、组织标志、控制系统、权力结构、组织结构等方面着手建立顾客导向的文化理念。领导能力与愿力斓家帐是顾客导向理念塑造的最重要因素包括战略思考能力、优化组织结构与管理程序的能力、影响力或人格魅力、推进制度形成与实施的能力、激励员工关注顾客的能力、顾客导向的程度等指标。制度形成与实施能力、员工能力与愿力也是支撑顾客导向文化构建的并分析了信息技术在信息整合能力中的作用。然后探讨了提升顾客关系管理支撑能力的主要途径即自主开发、内部整合、消化吸收与外部合作等尤其是能力表明顾客关系管理的效果与支撑能力具有较强的相关性顾客忠诚度的提高取决于顾客关系管理的水平且良好的顾客关系管理有助于提升企业的盈利能力与生存发展能力。在多元线性回归分析中发现样本企业取员工能力与愿力、核心制度形成与实施能力则对顾客关系