基于数据挖掘技术的客户忠诚满意度模型及其应用研究.pdf

密级——硕士学位论文莘卞斜技大茅分类号——基于数据挖掘技术的客户忠诚满意度模型及其应用研究学位申请人：聂文海学科专业：软件工程指导教师：陆永忠副教授答辩日期：．．学校代码学号三墅塾华中科技大学硕士学位论文摘要在竞争激烈的商业时代客户的需求日益多样化、个性化期望值越来越高企业要想在激烈的竞争中取胜必须及时准确地了解客户的需求与偏好向客户提供个性化服务与客户建立长久、稳固的关系并把这种关系最有效地转化为利润这是企业成功的关键。虽然许多企业用了很大力气去积累有关客户的信息但因数据浩繁复杂不能运用科学有效的手段对数据进行组织、分析最后转化为对企业有实际意义的信息往往停留在原始数据的累积不能有效地进行客户关系管理企业不但不能从这些数据中受益反为其所累。随着信息技术的飞速发展解决这一问题成为可能并日益成熟。客户关系管理褪墙是一种前卫的管理理念又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制同时也是一种管理软件和技术。信息技术发展到世纪的今天数据仓库、数据挖掘技术成为互联网之后的技术热点数据仓库及数据挖掘技术能够对将来的趋势和行为进行预测从而很好地支持人们的决策具有极大的发展潜力和应用前景。是数据仓库及数据挖掘技术在企业管理和决策中的成功运用它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解课题来源于年广东利泰集团客户关系管理系统项目“基于数据挖掘技术的客户忠诚满意度及其应用研究”。结合利泰集团公司的实际文章以客户关系管理中的五个业务处理：市场信息处理、竞争对手调研、潜在客户分析、客户信息追踪、营销活动管理为切入点经逻辑、系统的分析认为客户关系管理系统应该包括接人管理鞑鉉流程管理僮鞑鉉凸叵倒芾分析层个组成部分即客户关系管来国内外企业解决这一问题常用的模式。客户关系管理决方案。华中科技大学硕士学位论文理系统应具有的三大主要功能。详细描述了系统结构和数据库的设计从而基本勾画出出了客户关系管理系统的概貌。针对客户忠诚度分析这一客户关系管理系统的重要问题在分析已有工作的基础上利用数据挖掘方法分析客户忠诚满意度经过多级数据归约提出了适合计算企业客户忠诚度的计算公式进而对客户进行了高速聚类挖掘找出了客户群的特点对公司有针对性地制定客户策略起到了积极的指导作用。企业的最终目的是盈利科学预测客户盈利能力是企业取得成功的关键一环。客户盈利能力预测是根据客户行为模式找出未来客户最有可能的行为模式即通过对企业历史销售数据的挖掘运用神经网络方法建立预测模型对客户的盈利能力进行预测。文章就如何利用数据挖掘方法预测客户盈利能力建立了具体模型提出了系统的实现方案。系统在公司运行的结果得到了管理人员与销售人员的认可公司对掘数掘挖掘结果进行了有针对性地工作采取了有效措施从而全面提高了客户忠诚满意度得到了客户的认可提高了经济效益提高了公司的品牌知名度为发展新客户提供了很好的条件。文章最还对数据挖掘技术在械挠τ眯б娣治觯约敖迥旯谕馐据挖掘技术应用情况与发展趋势作简明的介绍。关键词：数据挖掘客户关系管理数据仓库在线分析应用华中科技大学硕士学位论文甌．痙．’甒．．．琲瑃—痙琲．瑂琤琧痓．’—．Ⅱ华中科技大学硕士学位论文眀：．瑃痵—痗保’痵甌甌琣琾琽瑂琭瑃．’疭瑃．．’琱．华中科技大学硕士学位论文琱