创造并留住顾客——物竞天择 适者生存.ppt

现代营销战争营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?无形的手市场管——管硬数据有形的手靠人管——管软数据彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录品牌是竞争的结晶追求零顾客成本钱、时间、精力和其它顾客忠诚度75%不提怨90%不怨关键需求——作业流程传递关爱改进流程要象教练一样通过质量管理：不犯第二次90%、30%、0意外事件的处理售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润无法达到同样的效果善待竞争者好朋友难找优秀的竞争对手更不易找到企业的流程内部顾客也是上帝内部85%外部95%1：25：8：1利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果感官、感情、思考、行动及关怀提升感受重实顾客的人性接触价值——满意、忠诚和有效率的员工创造员工满意——公司高质量的支持和阳光制度顾客关心什么?腾飞的秘诀三力：品牌拉动——拉力良好的工商关系推动——推力消费者的滚动——潜力缺乏以上“三力”只有“重力”企业需要什么企业需要什么企业需要什么企业需要什么企业做大了怎么办？描绘企业的“线条”企业发展的“足迹”不仿把你的企业定定位企业自我诊断有趣的稻盛经营数学市场经济的核心是什么？就是竞争内部竞争能力技术创新自主知识产权适应国际化经营的管理层和人才现代化管理手段劳动生产率净资产收益率达到国际先进水平持续的盈利能力和抗风险能力表层服务质量成本营销技术生产能力支撑经营要素组成平台结构机制模拟战略品牌关系内层企业文化理念价值观形象创新特色末日意识战略决策——保守的财务开放的观念管理是科学关键是手段和方法制度是发动机企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上制度意识与制度建设CEO治理企业CFO的财务管理CHO人力资源什么是授权授权的目的授权的好处授权的问题和注意点情与法营销定位B---价格现代营销控制的主要方式和手段营销定位B---价格现代营销控制的主要方式和手段营销定位B---价格现代营销控制的主要方式和手段营销定位B---价格现代营销控制的主要方式和手段没有价格战只有品牌战和科技战实现销售业绩的综合因素营销定位C---品牌品牌拉动品牌就是符号品牌就是企业品牌就是产品品牌就是人品牌就是人2428----1、不知道原因。----2、因新产品和市场活动而变向。----3、缺乏吸引力。----4、被局限在过去。----5、太狭窄。----6、不成熟。----7、被简化成一个简单的商品。----8、还不够酷！营销定位D----营销组织现代营销的控制现代营销的控制现代营销控制的主要方式和手段现代营销控制的主要方式和手段一现代营销控制的主要方式和手段二现代营销控制的主要方式和手段三现代营销制胜的主要方式和手段士气是员工对公司和工作质量的态度或感觉反馈激励激励的障碍