自从供热体制由计划经济的社会福利制向市场经济商品化.doc

自从供热体制由计划经济的社会福利制向市场经济商品化过渡特别是实行“一户一阀”供热以来相应出现了很多住户不缴热费即所谓的蹭热户加之一部分供热地区主要是民用住宅且炒房、囤房的较多造成开阀率相对较低供热相对困难投诉率偏高等。也许我们高湾公司遇到此类问题较早其他公司也将会遇到此问题。经过实际运行、服务我们得出此体会仅供大家参考：一、在思想上我们一定要时刻贯彻“完全彻底为热用户服务”的服务方针深刻理解“完全彻底”即没有任何借口、无条件不以开阀率低为托辞真心为用户服务。二、加强供热常识宣传通过与社区、物业、开发单位加强联系“与用户座谈”的形式摸清情况掌握工作重点并尽可能地解决一些问题求得住户理解。三、在严把工程质量关保证供热设施科学合理、合乎要求的前提下积极参与指导新楼盘配户做好供热常识的宣传并指导住户装修改造避免用户装修过程中影响供热设施功能的正常使用。例如一些住户地热地面打的过厚及铺设复合地板垫反射膜等影响散热效果情况多有发生。四、通过区域负责人摸清重点区域入住及上年开阀情况结合供热效果对难以达标住户的不热原因进行系统分析与排查找出原因后有针对性的加以解决。对由于空房等客观因素造成的不达标在供暖收费前宣传并告知该情况确要交费的可以劝其签定相关协议。五、供暖准备期及供热运行初期针对本区域上个采暖期暴露的问题通过检修改造等给予相应处理沟通好政府、物业、社区、开发单位等相关部门的关系说明情况求得理解、支持与帮助随时掌握区域内住户情况对重点用户特殊回访沟通变被动接听报修电话为主动服务、主动沟通深入实际在园区内就地解决问题征得用户理解。六、在生产运行上对开阀率低的区域在一次网流量分配上给予适当倾斜并结合楼号实际入住情况调整好二次网平衡。七、针对上下左右未采暖住户确实达标困难的可采取劝其作保温防寒处理改造供热管线或增加一定数量的散热器以改善供热效果。对确实把山把顶、上下左右无人开阀、耗热量大的又拒绝改造和增加供热设施的重点特殊不达标用户应讲清原因多次沟通求得住户理解也可适当给予关阀退费处理并签订相关协议。八、区域负责人必须经常深入实际积极与用户沟通对不达标用户加强走访并拓展增值服务多次上门处理耐心解释争取以诚心感动住户。时刻掌握区域内供暖动态头脑灵活反应迅速并即时沟通相关部门为调整生产运行提供依据。(作者:高湾供热公司王涛）1月中旬在集团的号召下各公司基层班组以座谈形式开展了“企业文化”的学习和交流。员工们以身边的事例进行发言互相交流共同学习我们公司的企业文化。通过宣讲、交流员工们对我们的企业文化有了一个比较系统的认识也认识到企业文化建设的重要性。通过对企业文化的学习浅谈几点自己的认识和体会：企业文化是指企业成员共同的价值观。是一个企业发展的目标和长期形成的一种习惯。我们新北方供热集团的企业文化是一个宗旨三个方针。经营宗旨是“把企业办成社会效益最好、经济效益最好、同行业职工收入最高的百年企业。”三者相辅相成缺一不可。所谓“社会效益最好”：重点针对用户服务处和营业部这两个一线部门的员工他们直接面对广大的热用户需要有良好的沟通、表达能力为热用户服务减少投诉使投诉率在1‰以下让政府放心热用户满意。2009年11月的一天下半夜2点东城公司用户服务一处维修一班值夜班的张文义和房成凯同志接到了13方块5号楼住户的报修电话说：“暖气漏水”两人立即赶到住户家中经过检查原来不是暖气漏水而是顶层住户层面沿着墙渗漏下来的水平日里两家就因漏水有矛盾张文义和房成凯同志就逐家做调解工作最后两家同意和解通过我们同志的调解两家的矛盾得以解决。现在十三方块的住户都说：“有事爱找新北方供热不爱找物业新北方供热真为老百姓办实事”企业文化的精神贯穿在我们日常工作的每一个环节之中我们员工的服务意识、工作态度为我们创造最佳的社会效益奠定了良好的基础。有了社会效益经济效益才得以保障。“经济效益”主要针对生产管理处在保证供暖质量的前提下节约煤、水、电这也是符合哥本哈根会议倡导的节能减排思想。在经济效益和社会效益发生冲突时经济效益要让位于社会效益但是供热行业本身属于微利行业单有社会效益没有经济效益集团将得不到长远发展职工的收入也就无法提高现在集团每年对本市同行业职工收入进行摸底调查保持本企业职工收入在同行业中达到最高这样能有效的增强员工的优越感调动员工积极性使员工努力工作自觉、自愿地与企业同呼吸共命运达到社会效益最好、经济效益最好的目标。“完全彻底为热用户服务”服务方针就是没有任何理由、任何借口的服务视我们的热用户为衣食父母兄弟姐妹能急用户之所急、想用户之所想。东城供热公司用户服务一处维修一班的李兆波同志是城东十三方块的区域负责人在2010年1月1日该区15号楼11单元的住户投诉不热他立即前去维修经过逐层排查原来是该