以客户为中心.ppt

以客户为中心的销售技巧引言以客户为中心的销售目标客户的描绘预约目标客户拜访目标客户异意的处理完成销售优秀工业品推销员特征市场营销形式分析--从数量到质量80年代到90年代初期投身商海的人在满足他人对于物质生活追求的同时得到了殷实的回报。进一步刺激了社会生产和经营活动使生产在93至95年达到了空前的繁荣。此时整个市场上厂商和品牌的数量迅速增加消费者在一个个新产品、新卖点、新包装甚至新广告的诱惑下不断产生购买和消费的冲动。消费市场的沸腾使基础设施显得落后并刺激了人们对于能源、交通、电信、金融等方面的投入轰轰烈烈的拉动了商务市场的繁荣与过热。由于市场的过热使得厂商难以顾及产品和服务质量以及自身的效率而只顾及一个目的：不断抓住一个又一个的新机遇以最快的速度赚取最大的利益。这种高增长、高消耗和低效率的消费品和商务市场被称之为数量市场数量市场中厂商的营销手段简单实用--大力投入广告宣传或大幅度降价就可以奇迹般的获得利润甚至创造知名品牌这种营销手段被称为数量营销。少数厂商数量营销的成功迅速引来大批效仿者使得厂商的单位利润迅速下降导致产品和服务质量下降甚至产生欺骗行为。96年以来数量营销行为造成了消费品和商务市场严重的混乱局面。97年以来整个亚太区域的经济危机加剧了这种局面。与此同时消费者在得到了物质满足之后产生了对环境、社会及市场的质量、秩序和安全的需求这种需求占主导地位时市场便由数量市场转为质量市场。在质量市场上数量营销手段不再有效厂商的竞争焦点已经由速度转为持久、局部转为全局、由外部形象转为内在实力。而用以建立持久、全局和内在的竞争优势的手段被称之为质量营销。质量营销策略对于销售人员的需求生产客户式销售与传统销售的差异糟糕的工业品推销员特征以客户为中心的销售他们是谁？他们在哪里？他们的购买频率？他们的消费特点？他们的购买能力？他们的购买决策人是谁？他们的最佳购买时机是？客户组织分析客户组织中重点人物类型分析跟据客户心理的销售行为对接客户的组织构成决策层运作层使用层◆人员构成决策者决定者使用者辅助决定者◆决策者：拥有高层次决策权直接确定整体的行动计划◆决定者：在决策者的计划范围内有权决定产品确立和供应商的确定◆决策者与决定者都非常关心投资后的需求实现◆确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要◆使用者：使用产品或服务的组织成员◆使用者更关心购买决策中产品或服务对他们工作可能产生的冲击（多关注可靠性、易操作、易维修、安全性等）◆使用者不容忽视◆发现使用者中的意见领袖◆辅助决定者在很大程度上是技术性的在某一方面的具体指标了解上有较深刻的认识◆他们多很注重技术因素（产品具体指标）◆他们不具备决定产品的权力但往往他们对产品的定义将很可能否决洽谈的深入以客户为中心的销售以客户为中心的销售以客户为中心的销售以客户为中心的销售以客户为中心的销售销售员对顾客的关心程度事不关已型。即:销售方格中的(1.1型)强力销售型。即:销售方格中的(9.1型)顾客导向型。即:销售方格中的(1.9型)销售技巧型。即:销售方格中的(5.5型)满足需求型。即:销售方格中的(9.9型)跟据客户心理的销售行为对接跟据客户心理的销售行为对接年度（季度或月度）销售任务销售目标分解确定新客户基数确定拜访客户数量确定拜访工作计划以客户为中心的销售公司资料老客户名单及档案公共资料报纸、杂志、电话黄页、政府报告、行业简报商业资料其他途径描述你的目标客户并制订客户开发计划预约客户预约客户请描述你通常与客户预约的方式你期望达到的预约目标第一目标：探测客户价值第二目标：打消心理障碍第三目标：确认面谈一封有效商业信函的评价标准：个性化和私人口吻提供单一的明确的客户利益确定电话拜访时间林德先生:在最近一期<<联通商情驿站>>赞扬了湖北省民营企业的迅速成长.我们了解到贵公司是其中发展最快最为成功的企业之一.我们相信为了更好地承担迅速成长的市场.您一定需要一批更出色的销售人员.我将很高兴与你约定一个会面时间来证明我们的培训课程会提高你的销售队伍销售技能和专业知识帮助他们更快地成长使他们更好地创造销售机会以适应公司和市场的飞速发展以及不断加剧的市场竞争.我们已成功为实达集团、联想集团、TCL集团等诸多民营企业提供了大量类似培训相信您的公司也能够从中大大受益。我将在下周方便的时间有一个电话拜访我将很乐意为你和你的员工服务盼望着我们早日见面.随信附上公司介绍材料请查阅。谨祝商祺!简明仔细确定的目标一个明确简单对打电话原因的陈述你需要问的排列好的合格的问题对所有可能问题的可行回答第一步：介绍第二步：向决策者作介绍第三步：解释目的第四步：提问以证实和明确顾客需求（无需求/现在需求/将