探讨大客户管理 fgfdgdfgfdddddddddddddddddddddddddddddf.doc

探讨→大客户管理！知已知彼大客户管理10策当今管理学界有一个熟知的原则“80:20原理”即：８０％的价值来自于２０％的因子其余２０％的价值则来自于８０％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名然后按企业客户总数的２０％这一数额将排名最*前的这些客户的销售量累计起来你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大可能是６０％？７０％？甚至８０％以上。也就是说企业大部分的销售量来自于一小部分客户而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理可能是某个市场部的核心客户也可能是一个大型的工业企业这些大客户对贵企业有多重要你比我应该更清楚。产销矛盾在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体因而有他自己的经营政策和经营方法他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求以获得更大的商业利润。生产企业需要经销商的支持才能保证销售渠道的畅通最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴就要不断的协调二者之间的关系。一方面要弄清客户的需求诸如对收到产品时间的长短有何要求对交货批量、批次、周期和价格有何期望客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面要了解自己满足客户的需求程度根据实际可能将二者的需求结合起来建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去有时能使一个企业元气大伤尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中许多企业对于这些大客户都是比较重视的处理与这些大客户的关系时经常是企业的高层主管亲自出面但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外许多大型企业为了更好地处理好与大客户之间的关系往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如施乐这样的大企业他们有２５０个大客户与这２５０个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的其他客户的工作则由一般的销售队伍来做。是否建立大客户管理部要视企业的规模而定对于规模小一点的企业客户数量较少大客户则更少对大客户的工作就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有２０个以上那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部并从以下十个方面做好对大客户的工作是抓住大客户的有效手段。１．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨在销售旺季到来之前协调好生产及运输等部门保证大客户在旺季的货源需求避免出现因货物断档导致客户不满的情况。２．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素包括最基层的营业员与推销员提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系就意味着处理好了与客户的关系产品销售就畅通无阻了而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权处理好与他们的关系固然重要但产品是否能够销售到消费者手中却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作或督促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素是提高大客户销售量的一个重要因素。国内以生产小鸭·圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂在此方面做得就比较好。譬如北京菜市口百货公司连续三年成为该厂北京地区的最大客户且小鸭的销售额每年都在１０００万元以上作为一家中型商场之所以能够取得这样骄人的成绩原因就在于通过厂方的工作该商场上到总经理下到家电部、洗衣机柜组每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。３．新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力新产品在大客户之间的试销对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议具有较强的代表性和良好的时效性便于生产企业及时做出决策。在新产品试销之前大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。４．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环大客户的一举一动都应该给予密切关注利用一切机会