《衡量顾客满意度》.doc

《衡量顾客满意度》第一篇：顾客满意什么是满意度当今之时所谓全面质量管理、持续质量改进、顾客服务以及顾客满意此类的书籍资料可谓汗牛充栋此类的话题可谓老生常谈。为此类话题进行辩护的人和用此观念指导其生意的人总是不断强调照章行事的重要性、过程控制的重要性、满足需要的重要性以及提供顾客所需和有效处理顾客投诉的重要性。尽管这方面的书籍、文章、录像资料、专题讨论连篇累牍然而它们对事业的成功全都于事无补。今天对于事业的成功真正利害攸关的是顾客满意。如果你的顾客没有得到满意的服务他或她将不再和你做午间。如果你不能使你的顾客满意――你所做的一切努力都将付诸东流徒劳无功！那么什么是顾客满意呢？顾客满意仅仅是顾客的一种感知――他的或她的期望被满足或超越的感知。当你买一件东西的时候你期望的只是适用。如果它适用你满足了；如果它不适用你不能得到满足。现在是轮到销售者去找出某种解决问题的方法的时候了――问题解决了你才会真正得到满足。但若问题未获解决你就会“用脚投票”另寻他处了。满意的顾客多次购买并且经常购买一个朴素的真理――满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多而且他们买得更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。销售、服务、满意、利润它们之间的联系是直接的：顾客越满足就花得越多花得越多你卖得就越多。通常你卖得越多你获利也就越大。哪一个更重要？质量、服务、满意、还是留住顾客？这四个方面中哪一个更重要？要确保成功这个问题应该由你的公司自己回答。此时我们仅仅讨论如何衡量这四个方面。现在你必须认识到：它们每一个都是重要的――每一个都以截然不同的方式显示它的重要性。质量和服务仅仅是满足顾客和留住顾客的两种方式你事业中的目标不应局限于生产一种合格的产品提供一种合格的服务甚或不只是提供一种优质的顾客服务。你的主要目标应该是培育一群满足的和忠诚的顾客它们将长期与你相伴。因此提供高质量的产品和优质的顾客服务仅仅是你考虑终极目标的手段。在我以前所定的BEYONDCUSTOMERSERVICE一书中我强调指出了提供优质顾客服务并把它运用于市场技巧以培育顾客忠诚度和回头率的重要性。其宗旨在于为你提供留住顾客、使他们终生回头的诸多方法。而这本收将教给你如何衡量质量、如何衡量服务以确定你的顾客满意度并帮助你拟订提高顾客回头率的计划。“尽是方可尽善”这是一句真实的谚语。无论何时无论何事只要你来断地去衡量它就能够有所进展有所完善通常也是有所提高。因为对于质量提高来说衡量技巧太重要了。这也是为什么有那么多的公司开始衡量顾客满意水平的原因。当你拥有了一套量化数据或衡量标准并运用它们采取行动的时候人们便能够精确地观察到量化行动对自己或对公司产生的效果。当你要求顾客评价你的质量、服务水平以及他们的满意度时实际上你就是在这些领域确保提高你的工作效率。此书后半部分将讨论如何设计一套衡量技巧与衡量计划以评价你的产品质量和顾客满意度。现在我们有必要指出在评价你的服务计划和服务行动是否符合或超越顾客需求方面衡量是最核心的内容。定义顾客满意定义顾客满意非常简单无论何时只要他的或她的需要――真实的或设想的――得到了满足甚至超越了满足顾客就会感到满意。因此你如何知道顾客需要什么、想要什么以及期望什么？你问一问！这一点就足够了。非常简单你只需要问一问然后你提供顾客想要的或超过他们想要的。定义质量比起定义顾客满意来定义顾客质量稍困难一些顺为所有专家提供的和发表的这方面的定义实在太多了。据我看来质量其实基于顾客的一种感知。因此质量可为顾客认为具有质量的任何东西。这些定义对于你来说可能过于简单尤其是对质量的定义更是如此。但这些定义简洁、得体、符合规范。运用这些定义你可以精确地衡量你所在公司或组织的质量与顾客满意水平。你衡量的标准非常简单那就是发现你的顾客心目中的质量是什么他或她的心目中的满意是什么。然后围绕这些顾客心目中的标准和定义再设计你的衡量方法。在以下空格中写出你对质量（或质量提高）以及顾客满意的定义这些定义在你的公司中是共同认可的。然后在你的定义后面写上你顾客的定义。现在请比较这两种定义如果有不同的话请找出它们的不同之处然后从长远的观点来看请你决定哪一种定义能使你的工作更加出色。劣质服务及劣质产品的代价在BeyondCustomerService一书中我提供了一个计算劣质服务代价的公式。这个公式的内容包括：失去顾客的销售收人也就是因你提供了劣质服务导致顾客开始与你的竞争对手开展业务而失去的金钱；失去的机会收入也就是当你的顾客不满时或你以前的顾客告诉他们的朋友不要和你做生意时你所损失的潜在的金钱；顾补偿成本也就是你获得新的顾客以代替流失的顾客所花费的代价。为了计算劣质服务的代价你需