0929_顧客服務的專業風采.ppt

顧客服務的專業風采卓越的服務品質是:何謂『顧客服務的專業風采』?*盡“自己所能”去滿足顧客“合理的”需求*能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方並能給予滿足有時候我們不一定能完全幫得上忙同時要委婉地告訴顧客我們的能力/權限範圍但是只要我們付出真心的關懷顧客一定會記住我們想盡力幫忙的那份体貼的心*對每一位顧客及他的需求都能另眼看待理想的顧客服務人員特質有...親切及甜美的聲音積極、樂觀的性格良好的溝通技巧與貼心的說話藝術有耐心、責任心有服務熱忱能將心比心(有同理心)有效的電話溝通電話溝通應對的基本原則1.Smile透過電話傳遞微笑的訊息是初步溝通的最佳利器伸手不打笑臉人利用“鏡子”來幫助我們做得更好中國人造字的奧妙2.傾聽顧客的需求-學習利用3種方式來了解其真正的需求傾聽技巧傾聽技巧的關鍵你會怎麼聽？3.運用同理心同理的反應技巧4.善用說話的技巧學習善用此一技巧來傳遞訊息範例一:若想告知顧客我們星期六的上班時間到12:30PM妳會怎麼說?參考:我們星期六中午12:30以前都能為您服務!範例二:快下班了今天是沒法回電給顧客了!妳會怎麼說?參考:明天一早我上班的第一件事就是給您回電話!5.適時的說明與表達在對方充份表達他的意思後再將自己想要表達的訊息委婉地告知對方並確定對方清楚知道妳的意思如何有效處理顧客抱怨為何顧客要向妳抱怨?不抱怨的顧客=好顧客??會抱怨的顧客經過妥善的處理並解決問題後...為何要處理並重視顧客的抱怨?A.根據調查顯示每一次負面事件平均要能得到12次正面的事件才能挽回既成的不良印象B.一位不滿的顧客平均會把肚子裡怨氣向8-10位外人傾吐C.顧客抱怨處理顧客忠誠度顧客抱怨的處理技巧A.關鍵時刻--第一線員工在短短15秒鐘內就決定了整個公司在顧客心中的印象-卡爾森『關鍵時刻』保持冷靜-永遠不要以為顧客是衝著妳個人來的他想要抱怨的對象是產品、服務或公司-顧客只是遇到了問題迫切需要妳幫忙解決耐心傾聽-善用『話術小秘方』*『是的好的』*『嗯...』*『我知道』*『我想我了解』*『原來是這樣的情況』*『我了解您的感受』-在傾聽的過程中一定要適時予以回應否則…對方以為他在和空氣說話瞭解原委避免爭辯-跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨就像是和對方宣戰:『來吧!來和我好好大吵一架吧!』結果:爭贏了----失去了顧客爭輸了----丟了面子也失了顧客你覺得你和任何一人的相遇都是?一次挑戰or一種緣份但無論如何….唯有『和氣待人』才是最佳的對待之道覆誦重點-利用『讀者抱怨處理單』來確認顧客所提的問題是否已完整得記錄下來避免雞同鴨講的情況產生-使顧客覺得妳很用心在聆聽並關心他的問題安撫情緒-運用『同理心』及『話術小秘方』來安撫顧客的情緒-『這樣的確對您造成很大的困擾』-『相信換成是我我也會生氣的』-『我來幫您想想看如何解決』-『請您先不要生氣我一定會盡我所能來幫您解決』協助處理根據調查若能把握時機解決顧客的抱怨並能使之滿意則有70%的顧客會再光臨-若能立即解決則有高達95%的顧客會再光臨-根據美國聯邦政府消費者事務署的調查包括奇異、通用汽車、寶萊及美國運通等知名大企業當他們正視並解決顧客的抱怨且教導員工如何面對憤怒的顧客則其績效大大提昇了15%-400%-真正不講理的顧客則<10%約定回覆-絕不承諾顧客做不到的事但是一旦答應就必須盡力達成-食言而肥只會讓情況雪上加霜-告訴顧客你的處理方式並須得到對方的認可-若超出權力範圍的情況請先委娩地將此通電話結束並請示相關單位或主管代為回覆禮貌結語-利用『話術小秘方』來為此通電話劃下完美的句點『真的很謝謝您給予我們公司改善的機會』『希望這樣的處理方式您會滿意』『不曉得還有沒有什麼地方我能為您效勞的嗎』『很感謝您撥空來電讓我們受益良多』『我們一定會將您寶