客服呼入呼出电话培训_2.ppt

如何做好客户电话回访课程大纲一、客户服务的重要性二、客户服务的本质三、客服人员的基本动作三、客服人员的基本动作客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口客服人员用语技巧安抚客户1、您好给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉2、我非常理解您的心情；/“如果是我我也会很着急的”3、我理解您怎么会生气换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急我非常理解您的心情我们一定会竭尽全力为您解决4、我非常理解您的心情请放心我们一定会查证清楚给您一个满意的答复；5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话我也会很生气的6、请您先不要生气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？7、给您造成的不便非常抱歉我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解．我马上为您处理；8、不好意思．我们出现这样的失误非常抱歉；9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受这是我们需要改善的地方四、让客户感受到被重视1、感谢您的建议；2、非常感谢您的耐心等待；3、X先生您都是我们X年客户了：4、您都是长期支持我们的老客户了；5、别着急请您慢慢讲我会尽力帮您的；6、X先生/女士非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们；7、您对我们业务这么熟悉肯定是我们的老顾客了非常感谢您的建议；六、站在客户角度说话1、我们这样的流程也是希望保护我们客户的利益；2、抱歉给您造成不好的感受请问您的问题是否己经解决；3、谢谢您的反馈如果确实是我们同事不到位我们会提醒她下次注意；4、是的您说的对您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门我们以后会优化给您提供更好的服务！5、我能理解您的心情我也非常着急您看咱们这样处理怎么样？……6、您的情况我也遇到过请您别担心我马上（立刻）帮您……怎样？或是您有更好的处理方式呢？7、我非常希望能够帮助您针对这件事我们公司一定会有专人尽快帮您处理请您放心电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用如何接电话如何接电话工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：1．简单明了、言简意赅2．勿因人而改变通话语气来客为尊。3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅给人舒服的感觉。4．最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计人的耐性是7秒钟7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此最多只能让来电者稍候7秒钟否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待则需要说：“对不起让您久等了。”5．私下与人交谈需按保留键在通话过程中如果需要私下和其他人交谈时注意按保留健不要直接对着话筒跟其他人说话。否则有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了对方很可能因此而不高兴。6．不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂则应该向客户致歉并征求客户的意见重新更换通话地点或者留下电话号码稍后再拨。7．修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中这对交流的顺利进行是很不利的。8．断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后应该立即向客户致歉并说明断线的原因从而赢得客户的理解。9．勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称如果此时对人不礼貌的话等于破坏了公司的形象。10．转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦不要以所找的人“不在”为理由打发对方而应该友好地答复：“对不起他不在需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系当对方希望转达某事给某人时不要把此事向他人传播。11．勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时常常会遇到手机铃响的情况如果同时拿起两个电话讲话很容易造成声音互相交错结果两边都无法听清楚。因此遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话尤其要注意在办公室场合做到“以公为主以私为辅”。12．帮助留言应记录重点帮助同事留言时要注意记录电话内容的重点应该包括：来电者姓名、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外还应该记录留言者的部门和姓名以方便问题的了解。14．请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名这样便于日后的联系和交流有利于培养固定的客户群。通常来说请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您贵姓？”、“请问您公司名称是什么”或者“麻烦提供一下公司名称”。15．不口出秽语不论客户对错在与客户通话的过程中不管遇到任何情况都不允许口出秽语也不争论客户的对错只解决顾客的问题。否则很容易得罪客户而使公司的名誉和利益受到损害。