客户维护及业务拓展（PPT49页).ppt

2018年3月一、客户维护定义一、客户维护定义【客户】维护、保持现有的客户关系。在推销过程中指合作方维持已建立的客户关系使甲方不断重复合作服务的过程。我们理解的客户维护众口称赞相互推荐客户忠诚重复合作客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象美誉度建立有一定品牌认知度注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。一、客户维护定义每个客户的背后都有“250”人这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事如果你得罪了一个人就等于等罪了250人。反之如果你能发挥自己的才能利用一个客户就等于得到250个关系这250个关系中就有可能有需要你服务合作的客户。他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。二、客户维护管理1、客户基础信息录入不完整2、客户跟踪信息记录过于简单3、客户维护频率不足项目睡眠客户多4、客户维护形式单一以电话为主二、客户维护管理第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行背景信息合作关注点客户贡献有差异高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的如果小客户也享受大客户的待遇会造成企业资源的浪费。负责人员的时间精力有限无法同时对所有客户提供同一品质服务。客户转介绍能力分级体系客户维护规范制定二、客户维护管理客户维护标准客户维护标准【电话维护】【客户拜访】二、客户维护管理记住客户的面孔及名字持续关注客户需求投契合拍、投其所好经常感谢、赞美客户认识并关心客户的家人加入客户的交友圈客户维护拓展行为王永庆的制胜法宝客户维护拓展行为转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户可信度强销售成功机会高获得再次转介绍的机率高所受拒绝可能小第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值第三步：要求转介绍并记录相关资料如姓名、电话、工作信息等第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方第五步：感谢对方帮助第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后而不是之前。”乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年二月份纪念华盛顿诞辰日三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人都收到了乔吉拉德的贺卡也就记住了乔吉拉德。目录精选流程业务开拓流程收集信息电话约访面谈合作开场白（寒暄、赞美）说明合作事宜（突出利益点）3.聆听客户意见（发掘需求）4.处理反对意见（强调长远利益）5.要求成交（讲解合同）6.安保指导专业对接三.寻找需求点四.帮助设计产品组合六.要求成交我们从事的行业是大势所趋我们的市场策略是有效的我们的团队是优秀的我们的服务方法是得当的感谢聆听！