客户细分的维度.doc

我认为客户细分的维度比较多主要要能结合市场的变化能动态的细分客户抓住市场变化的特征根据客户的需求进行动态细分客户。如：1。从客户切实的需求来分：产品型客户：期望能有更多更好的产品服务于客户这些客户对营销的反应很积极这部分客户期望运营商能替他们想到他们所需的譬如能移动办公能通过手机解决一些与生活相关的问题（交水费电费买票等等）；其客户特征是：高学历高收入的人群期望服务型的客户群：高度重视服务如果服务好营销好的话很容易接受营销其客户特征是高学历的中青年还有其他的客户群。另外就是运营商能根据客户的消费行为爱好通话特征等进行数据挖掘分析能提炼出客户细分：按创造的价值分：高价值客户和普通客户按信誉度分：按满意度分：按忠诚度分：也可以按客户与运营商关系分：在网客户离网客户历史客户召回客户（原是客户后为竞争客户最后又是客户）竞争者客户等当然还能按客户本身的属性分类：职业行业地域等等分。关键一点要做到客户细分能应用到市场市场变化指导客户细分。我觉得细分市场的初衷是为了更好的了解不通用户群的需求以提供更有针对性的服务所以细分的基础就是用户的需求特点比如对资费、漫游、话音质量、环保性、不同种数据业务的要求等等然后才有可能划分出具有相似特点的群体得到所谓的不同的细分市场。之所以出现以年龄、职业、收入、地理位置等标准划分的不同细分市场是基于人们认为这些因素会反映这些细分市场的不同需求特点。但是如果没有经过研究考证就想当然的认为这些外在因素足可以识别这些不同的用户群那自然是错了。我觉得目前运营商的细分市场做得还是很粗的原因一方面是语音业务是个很简单的业务大家需求不同集中在资费体现在不同收入、职业的人群对资费的敏感性不同另一方面运营商对服务的理解是不够的原来哪有服务的概念呢？光计费能做到准确及时就很不错了。所以说细分市场以及提供定制服务要做得工作还很多呢到了数据业务丰富的时代用户需求的差异性会更大细分的必要性就越大了。用户流失和价格竞争是通信市场永恒的主题我认为用户大规模流失的现象与用户普遍的使用习惯有关现在的电信业务用户已经不是对某个运营商或是对某个电信业务严重依赖的用户了他们可以选择的有很多.我觉得减少用户流失就是要让用户更依赖你所以某个电信业务品牌如果能提供更多通信外的、用户非常需要的其他服务这个业务品牌的用户流失率就会大大降低。