客户满意与客户忠诚的关系研究.pdf

西北大学硕士学位论文客户满意与客户忠诚的关系研究——以乌苏啤酒为例姓名：范春克申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：宋宇20100623迅雷VIP会员是迅雷向广大雷友提供的增值服务VIP会员可享受更多功能及特权包括个性昵称、专属迅雷客户端、专属安全特权等等。现在有很多人寻找免费的迅雷会员号迅雷会员获取器http://www.duote.com/soft/28638.html口碑还很不错是很多人筹集起来的VIP号。迅雷会员已经不能破解。网上也流传很多的迅雷VIP破解工具几乎全部都有病毒迅雷破解已经不是那么简单了迅雷破解后可以去除本地广告但所有的破解版都不能离线和高速下载。新极品迅雷VIP共享站第一家也是唯一一家共享迅雷VIP的网站共享VIP账号已经快一年了搜索新极品迅雷共享几乎都是好评。网上也有很多个人的VIP账号拿出来给大家用的当然也不少但还是羹少僧多不能完全满足雷友的需求。现在迅雷服务器经常出现问题导致很多功能都不太实用迅雷7更是让大多数人失望有些功能还不如迅雷老版的但考虑离线和高速功能也只能用VIP账号了。摘要随着人们消费水平的不断提高以及消费观念的不断变化无论是企业界还是学术界都已然认识到：客户才是企业最为关键的资源应该把客户放在企业最重要的位置。管理大师彼得·德鲁克认为企业就是创造客户的组织只有牢牢抓住了客户才能使企业获得源源不断的发展动力使企业在竞争愈加剧烈的市场站稳。企业在实践过程中往往出现这样的情形从新的客户身上获得的利润经常会少于从忠诚的老客户那里获得的但是企业花在新客户身上的成本往往高于老客户由此表明企业应更加重视对忠诚客户的维持。国内外学者也已经研究得出了企业利润与客户忠诚之间存在着非常密切的联系。本论文对客户满意、客户忠诚等相关理论进行了文献搜索和概念梳理并在文献研究的基础上研究了客户满意的前置因素诽匦浴⒎裉逑怠⒖突Ч叵怠⒆R瞥杀及它们对客户满意的影响进而研究客户满意与客户忠诚之间的关系主要是将客户忠诚分为行为忠诚和态度忠诚研究客户满意对他们的影响。本论文通过问卷调查的方法获得了一系列的数据借助软件对数据进行了基础性的样本统计分析、描述性统计分析和因子分析、相关分析及回归分析等对本文提出的框架模型和研究假设进行了验证。本文通过研究最终得出了下列结论：产品特性、服务体系、客户关系这三个前置因素对客户满意有正向显著影响转移成本对客户满意有负向影响但不很显著；客户满意对客户行为忠诚与态度忠诚有正向显著影响；本文研究的人口统计变量中只有性别对客户忠诚有显著影响对客户满意没有显著影响其他的统计变量对客户满意及客户忠诚均没有显著影响。另外本文根据乌苏啤酒公司的实际情况设计问卷进而根据数据研究结果对新疆乌苏啤酒有限公司的客户忠诚管理进行了分析并提出了相应的管理建议为乌苏啤酒有效挖掘最有价值的客户提供了指引并为管理者获取忠诚客户的终身价值提供了思路。因此为企业提高赢利能力获得持续的竞争优势提供了保障。关键词客户满意客户忠诚前置因素客户关系．瑃琣’瑆籧琣瑆：琽．瑃琒．痩．’．．’瑆瑂．畐：籵瑃瑆甌珻甀