客户沟通技巧完美培训版（PPT43页).ppt

客户沟通技巧客户沟通与技巧有效沟通有效沟通语速不可太快如何处理客户的抱怨◇抱怨就是客户的不满和牢骚处理客户抱怨为什么客户会产生抱怨◇提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意◇提供的实际服务=客户的期望------客户会基本满意◇提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨我们就可以不断地改善自身的不足之处并不断的完善服务品质以及服务策略使客户对我们更加满意。对待抱怨应有的态度：二客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉并不是给我们找麻烦相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。三客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法客户在抱怨时想得到什么？抱怨未得到正确处理的后果◇心中产生不良印象对公司造成的影响◇收入减少如何预防抱怨的产生如何接受客户的抱怨要真诚恳切的接受抱怨站在客户的角度说话你是否具备以下条件处理抱怨的原则：聆听的技巧沟通的基础——聆听保证聆听时的回应方式被动式聆听赞同式聆听详细、认真的记录仔细记录客户抱怨要点与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通—沉默型与不同类型的人沟通—不善交际型与不同类型的人沟通—不讲理型与不同类型的人沟通—严谨型我们已经掌握了一些客户沟通的方法也明白良好的客户沟通对客户服务的重要性。也知道了客户需要被关注的感觉和高素质的服务只要掌握以上技巧并且用诚恳的态度对待客户就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。ThankYou!