客户抱怨处理.ppt

客户抱怨处理与预防不“打”不相识？！解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战可能是你工作中最富挑战性的一个方面。当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时这也可能是你工作中会得到奖励的一个方面原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户换句话说:-满意的客户将会经常光顾你的经销商。-满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。这样我们就能理解接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的绝好机会。抛开客观因素通过本课程学习学员能够:了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户抱怨的处理原则和技巧有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）课程内容I.投诉的基本认知什么是投诉?投诉的基本认知危机发生会有事前征兆我们应该——洞察征兆掌握投诉可能会造成的危机严重性范围极力避免危机发生掌握投诉处理的原则与技巧以防范危机的发生投诉的基本认知投诉是客户的基本权利应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案我们应不断学习才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时我们扮演什么角色？II.客户抱怨的类型客户抱怨的类型客户抱怨的类型投诉客户的期望需求导致客户不满的主要原因III.客户抱怨处理流程与规范客户抱怨处理规范客户抱怨处理流程重大投诉处理流程IV.投诉处理的原则与技巧不回避第一时间处理先处理心情再处理事情了解客户的背景探察投诉的原因界定控制范围不做过度的承诺必要时坚持原则争取双赢取得授权必要时让上级参与运用团队解决问题Step再处理事情二、了解客户的需求和真实意图二、了解客户的需求和真实意图投诉处理技巧(I)投诉处理技巧(II)禁忌禁忌日常投诉应对客户要求必须写个保证书-应对原则：经销商没有写保证书的权利和义务！-应对要点：可以将客户所有的维修记录进行整理；必要时可加盖经销商业务专用章！这车就是修好了我也不接受-应对原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！-应对要点：只要车辆在店经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满情绪或其他要求；深入了解客户真实想法同经理讨论解决方案！客户受到惊吓要求赔偿精神损失-应对原则：原则上不支付精神赔偿！-应对要点：客户通常在极为愤怒的状态应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特别注意自己的言行！车辆无法使用赔偿误工费–应对原则：原则上经销上不支付误工费；支付时也应冠以慰问金等名目！–应对要点：提出此类要求的客户通常为法律人士或擅长此类交涉人士言行应特别注意；及时会同经理共同处理！客户提出要向法院起诉-应对原则：为赢得官司而影响经营往往得不偿失；售后服务人员只与车主有交流的责任不应与律师身份的人讨论法律问题！-应对要点：避免惊慌冷静应对；及时通知公司相关部门与人员；把握客户真实用意！来自客户的威胁和恐吓-应对原则：注意店内客户与同事的人身安全！注意公司财产安全！-应对要点：无理要求应拒绝；避免惊慌；及时通知公司相关部门！可考虑报警！消协或相关管理部门介入的事件-应对原则：注意证据收集；了解消协与相关管理部门的管辖权限！-应对要点：公司相关人员处理协调；注意与客户保持联系与沟通！媒体针对车辆故障或事故进行采访-应对原则：面对媒体时公司只能有一个声音！-应对要点：避免惊慌；注意言行；保持危机意识！V.类型客户的应对主导型客户：特征：往往只重结果而不关心过程通常没有耐心。行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁注重身份做事一般只看结果。应对方法：分析型客户：特征：希望精确注重事实、数据做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言特别注重细节。应对方法：社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往。应对方法：需要特别重视的几种投诉客户发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满比如加价购买车辆超出保修期的维修保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听等客户自己冷却安抚情绪适当给予其它方面的优惠平衡客户心理。被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议客户夹在中间进退两难不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情晓之以理使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话说明真实情况。习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取