处理客户抱怨.ppt

客户沟通技巧主讲人崔峻客户沟通技巧客户沟通技巧客户沟通技巧客户沟通技巧如何处理顾客的抱怨◇抱怨就是顾客的不满和牢骚二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度为什么顾客会产生抱怨顾客的抱怨=期望

◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望

◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为顾客提供的实际服务

◇商家提供的实际服务＞顾客的期望
------顾客会很满意

◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意

◇商家提供的实际服务＜顾客的期望
------顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报顾客在抱怨时想得到什么抱怨未得到正确处理的后果对公司造成的影响对服务人员的影响如何预防抱怨的产生

提供良好的服务
如何处理顾客的抱怨
聆听的技巧认同认同感谢恭维
保证
聆听时的回应方式
被动式聆听
复述
复述
赞同式聆听
良好的结束语
详细、认真的记录仔细记录顾客抱怨要点站在顾客的角度说话
正确分析并找出顾客产生抱怨的原因，
并立即处理产品质量问题使用方法不当使用方法不当顾客使用协作系列过敏
顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏顾客使用协作系列过敏
处理抱怨的原则：你是否具备以下条件你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。

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