客户异议的处理技巧.doc

客户异议的处理从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧您愈能冷静、坦然地化解客户的异议每化解一个异议就摒除您与客户一个障碍您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。客户异议的含意1、什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如您要去拜访客户客户说没时间；您询问客户需求时客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时他带着不以为然的表情……等这些都称为异议。多数新加入销售行列的销售人员们对异议都抱着负面的看法对太多的异议感到挫折与恐惧但是对一位有经验的销售人员而言他却能从另外一个角度来体会异议揭露出另一层含意。·从客户提出的异议让您能判断客户是否有需要。·从客户提出的异议让您能了解客户对您的建议书接受的程度而能迅速修正您的销售战术。·从客户提出的异议让您能获得更多的讯息。"异议"的这层意义是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。2、异议的种类有三类不同的异议您必须要辨别。真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：面对以下状况您最好立刻处理客户异议：·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；·当您处理异议后能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况您最好延后处理客户异议：·对您权限外或您确实不确定的事情您要承认您无法立刻回答但您保证您会迅速找到答案告诉他；·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议在后面能够更清楚证明时。假的异议：假的异议分为二种：·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员目的是不想诚意地和销售人员会谈不想真心介入销售的活动。·客户提出很多异议但这些异议并不是他们真正在意的地方如"这件衣服是去年流行的款式已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等虽然听起来是一项异议但不是客户真正的异议。隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境例如客户希望降价但却提出其它如品质、外观、颜色等异议以降低产品的价值而达成降价的目的。您有正确的态度才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议期望您能秉持下列的态度。·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。·异议经由处理能缩短订单的距离经由争论会扩大订单的距离。·没有异议的客户才是最难处理的客户。·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。·注意聆听客户说的话区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。·不可用夸大不实的话来处理异议当您不知道客户问题的答案时坦诚地告诉客户您不知道；告诉他您会尽快找出答案并确实做到。·将异议视为客户希望获得更多的讯息。·异议表示客户仍有求于您。异议产生的原因异议有的是因客户而产生有的是因销售人员而产生。1、原因在客户拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗销售人员的工作具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌从目前可用的所得中拿出一部份购买未来的保障等都是要让您的客户改变目前的状况。情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时没有心情进行商谈容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足因而无法认同您提供的商品。预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托：客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。2、原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户往往以不实的说辞哄骗客户结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：销售人员说明产品时若使用过于高深的专门知识会让客户觉得自己无法胜任使用而提出异议。事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料引起客户的异议。不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点而产生许多的异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户