安妮坦美容内训《如何永远赢得顾客》大众版.ppt

本节要点：第一部分：为什么要服务好顾客？第一部分：为什么要服务好顾客？第一部分：为什么要服务好顾客？第一部分：为什么要服务好顾客？第一部分：为什么要服务好顾客？3、顾客满意——是生意兴隆的关键小结：一、钱是从顾客那儿来所以服务好顾客企业才会盈利!二、企业最重要的两件事就是创造顾客和保留顾客!三、让顾客满意的不是一味的降低价格而要用优良的服务让顾客付出我们要的价格。本章要点：1、顾客有抱怨不告诉你2、顾客不上门的原因3、把顾客心中的不满抚平4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱1、顾客有抱怨不告诉你顾客的抱怨不是麻烦而是机会。在商界流传这样一句话：“抱怨是金投诉是宝。”一个没顾客抱怨的企业是危险的企业。事实上很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句而是直接投向竞争对手的怀抱。2、顾客不上门的原因任何一个行业顾客毕竟是有限的特别是优质的客户更是弥足珍稀的20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩这是个恒定的法则。3、把顾客心中的不满抚平用最快、最短、最省成本的方法去抚平。抱怨要处理抱怨要解决投诉要重视。如果你把抱怨处理的很好70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候你马上处理10个中有7个会再给你机会的。为什么？案例：广东餐厅的良好服务晚上的鱼头煲4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱疑问：“现在的顾客太挑剔了她们一会要这样一会又要那样到底要怎么样做才能让顾客满意呢？”要解决这点就要领略处理顾客抱怨过程中的关键要领。《处理顾客抱怨的十大关键要领》小结：一、顾客抱怨不是麻烦而是机会!二、对于顾客的任何不满和抱怨要正视并积极解决它才能使顾客满意赢得顾客的心。三、不要以为不抱怨的顾客就是好的顾客。第三部分顾客不满意的12条“黄金”定律不满意的程度依次递减！！！第一条冷漠的态度案例：某高档酒楼迎宾某商场购物服务人员的懒散举动。第二条：反应太慢美国市场营销学会的调查显示让顾客感到不满意的第二大原因就是反应太慢。很多顾客抱怨的原因就是服务太缓慢了。顾客常常提起的不满是服务缓慢或者等待时间太长。对于生活在快节奏时代的人们我相信大多数都讨厌那些拖后腿的事情。所以一旦你反应太慢或者让顾客久等她就会显得不耐烦于是就开始抱怨。案例：在美发店美发的漫不经心折磨经历第三条：买不到她要买的产品案例：在某化妆品店购买洗面奶我之所以选择来这家店消费是因为我觉得这家店名声很好品牌很好信誉很好以及口碑很好结果这家店却因为品牌不齐全而让顾客失望所以顾客就会对它之前所塑造起来的形象大打折扣甚至抱怨。案例：某小吃店点餐的经历第四条：购买过程麻烦案例：国内外商场在买单上的区别。某商场买烟的经历。记住：购买的过程一定不要让顾客感到太麻烦。购买过程麻烦让人感觉不满意这不是某个人说下的定义而是顾客投票的结果是访问市场上的顾客得出来的。第五条：太凶了在调查中很多人提到了一个字“凶”是“凶”字把她们吓跑了。我们在一个消费者的立场来对某些商家做一个投诉。我们要投诉什么？那就是太多人做生意太凶了。凶到什么程度？竟然店员比客户还凶！你有没有遇到这种情况呢？你要是消费者的话也应该深有同感吧。既然我投诉让老板出来老板出来了比店员对我们还凶请问你有没有见过这样的场面呢？案例：在北京打车的经历第六条：收款态度太差很多顾客表明商家的服务态度在收款前后是截然不同的。商家为了促销成功为了促成交易在卖东西给顾客的时候态度很好甚至可以把顾客当成自己的家人来对待。但是一旦成交之后特别是收款的时候她们的服务态度就会很差这让顾客心理很不舒服心理落差也很大。第七条：承诺太多却兑现不了我们经常有这种感觉：商家在卖东西给你的时候会答应你很多要求。可是在成交之后她们却做不到她们当初所承诺的。所以在这里我要提醒那些爱承诺而又没能力兑现承诺的销售人员一旦你答应了顾客但又没做到即使你当时能与这名顾客成交但事实上你已经失去了她。因为你不讲信用造成不良的口碑顾客会帮你宣传坏得口碑对你的影响可能更大所以不要为了短期的眼前的成交而失去更多的长期客户。第八条：借口太多了案例：饭馆吃到很硬的饭饭馆用餐时的空调记住：顾客要的是解决而不是解释；要马上提出解决方案而不是解释方案。服务人员总是喜欢先解释。因为她们害怕被骂害怕被批评害怕犯错害怕被责难所以她们总是先把自己的错往外推是因为别的