基于模糊聚类的客户分类方法研究.pdf

龇广东工业大学硕士学位论文基于模糊聚类的客户分类方法研究李艺明堂廑到教援篮堡型堂皇王狸亟±硷文答辩谌念辽恋亡壅王业盔堂分类号学号指导教师学科簦理堂专业名称中请学位级别学位授予单位学校代号密级～摘要随着企业经营环境越来越复杂市场的竞争环境越来越激烈客户关系管理丫晌P率兰推笠抵率さ墓丶５牵魏喂δ懿愦蔚腸都是在客户分类的基础上实现睦砟詈湍勘甑摹＜诖耍疚恼攵怨谕庋芯肯肿矗芯苛客户分类的最新进展和难点旨在找出一种全面的分类方法帮助企业对客户进行分本文主要探讨使用模糊数学的聚类分析方法进行客户分类。在数学上按一定类的多元分析方法但传统的聚类分析是一种硬划分它把每个待辨识的对象严格地划分到某个类中具有非此即彼的性质因此这种分类的类别界限是分明的。而实际上大多数客户对象并没有严格的属性它们在性态和类属方面存在着中介性通过引入模糊的方法来处理聚类问题从而实现了定性和定量相结合得到了客户样本属于各个类别的不确定性程度表达了客户样本类属的中介性建立起了客户样本对于类别的不确定性的描述从而能更客观地反映现实的客户分类情况。应用研究融为一体构建了一种新的客户分类模型一模糊聚类客户分类模型。并且利用镅员嘈闯隽四：劾喾治龅募扑慊绦颍迪至朔治鲅芯抗痰牡缢慊大大提高了工作效率：运用该程序实现了对客户数据的分析研究使分类更切合实本文通过实例应用验证了模糊聚类客户分类模型的合理性和有效性。模型关键词：客。分类聚类分析模糊矩阵模糊聚类客户分类模型类。的要求和规律通过对事物的数量关系的分析对事物进行分析的方法叫做聚类分析。聚类分析是一种用数学方法定量地确定样品的亲疏关系从而客观地分型划适合进行软划分。而模糊集理论为这种软划分提供了有力的分析工具。因此本文本文采用定性和定量相结合的研究方法将理论和模型、方法与实例、模型与的评价结果不仅能有效地对客户进行分类还能展示客户与不同客户类型之间的联系。根据这种分类企业可以制定不同的个性化营销策略改善客户与企业的关系从而提升客户价值提高企业的销售额和利润最终达到客户与企业双赢的目标。际。锄血祄瓵百Ⅱ譼蟅曲篶叩伊擘痙啊猘：瓵．騮琻Ⅱ．、騟．瓵騞．舡瓼琤】黄鴆丘甌緑琣瑂騧瑀籧Ⅱ縞第一章绪论选题背景和意义．√獾谋尘．√獾囊庖从年代中期开始许多企业开始重组和重新设计其商业流程以期降低成本并提高效率和竞争能力。同时这些企业也意识到要达到这些目的所需要开发的技术耗资巨大复杂且耗时冗长。因此许多公司转而求助于企业资源规划应用系统。这些应用系统帮助他们实现了内部商业流程如财务、制造、库存管理和人力资源的自动化和优化从而将企业从战术性的日常商业运作事务中解放了出来。泉。而要把注意力集中到客户身上许多企业都必须再度开始寻求信息技术的帮助即求助于客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。可以说客户关系变了企业客户和供应商之间的关系同时也带来了更为激烈的竞争。在这种竞争中企业以客户为中心企业的生产、营销、服务以及市场都是围绕着客户而进行的在业希望能够对其进行更高层次的分析以便更好地利用这些数据对客户进行分类进而对不同的客户采取不同的管理策略降低吸引客户的成本增加客户的回头率。国内外大量的研究表明企业％的利润是由％的客户创造的这就是著名然而全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革企业关注的焦点逐渐改进内部运作转移到更多地关注客户上来企业都意识到客户才是企业生存发展的源管理带给我们的不仅仅是一个软件产品更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。尤其是基于技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式彻底改谁能把握住客户的需求并以最快的速度做出响应谁就能吸引新客户保持老客户在竞争中取胜。这就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式那么如阿实现这种模式呢突Ч叵倒芾硖峁┝舜鸢浮Ｔ诳突Ч叵倒芾碇校最大程度地提高客户满意度地同时也提高了企业的运作效率降低了企业的运作成本。同蚐一起已经成为现代企业提高竞争力的有效手段。婕到大量的数据方面的处理。随着数据库技术的迅速发展以及数据库