基于数据挖掘的客户管理系统的设计与实现.pdf

天津大学硕士学位论文基于数据挖掘的客户管理系统的设计与实现姓名：邵忻申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：孟昭鹏20070801中文摘要关键词：本文将客户关系管理理念、以及数据挖掘技术合力引入保健晶电子商务系统的慧运和管理针对譬前国内保健品电予商务系统用户的特点开发了禄贠褪萃诰蚣际醯谋＝∑稢系统。首先基于南低晨以简化应用软件的维护和升级工作节省相关的成本让系统的使用更为简单、方便。在耀络经济快速发展豹今天基于南低成虼酬纁／Ｊ礁苁视现代企业的需求。其次系统在分析保健品电子商务数据特点的基础上通过客户分析使企业在营运过程中可以从多层面、多视角了解客户信息更全面地掌握客户对保健品电子商务系统豹使用情况；最后系统通过采用不同的数据挖掘算法利用用户的详细信息及交易数据对用户进行分析从中获得大量客户数据中隐藏的有价值的信息为保健品电子商务系统的营运和管理提供决策支持有勘于完善保健品电子商务系统的营运和管理这是在保健品电子商务系统营运和管理研究方两的一次探索。电子商务客户关系管理数据挖掘联机分析处理统一建模语言数据仓库篍功肠珼·—·ぁ甌甋瓸甌．学位论文作者签名鸲愤学位论文作者签鼍即叱导师签名：季．卿晗υ鹿叫年罗月弓日签字日期．娜晔鹿独创性声明学位论文版权使用授权书的研究成果也不包含为获得鑫鲞盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的本学位论文作者完全了解鑫窒盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤盗苤鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索并采用本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果除了文中特别加以标注和致谢之处外论文中不包含其他人已经发表或撰写过材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得签字日期：签字日期．·一——一’一第一章绪论选题背景随着经济的全球仡世界各国的企业之间竞争墨趋激烈。因特网的出现使褥企业在较低投入的基础之上展开了全球范围之内的客户资源竞争。随蓿嘲络技术的成熟电子商务的概念已经逐渐深入人心电子商务正飞速兴起电子商务大潮正在全球范围内惹速改变传统的商业模式。电子商务系统提供了～种齑家与客户进行交流的薪方式但电子商务带来的冲击是革命性的对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具仅仪把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意昧着可以在“新经济’’时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命Ｕ舛砸丫⑵鹨欢ü婺５拇称业来说并非易事。传统企业管理的着眼点往往在后台低称髦鞘迪至苏庵帜诓可桃流程的自动化提高了生产效率。而对于前台往往重视的不够厦对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等大部分企业还只能依靠经验来推测。如何才麓在电子商务竞争中取胜芄惶峁┛突ё试醇跋喙厥莘治龅目户关系管理就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统帮助企业充分利用其客户管理资源也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实即建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础这是髓络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。在电子商务这种企业充分竞争商品极大丰富的大环境之下多数有远见的企业都将自己的战略核心重点从“产品”向“客户1洹４影耸甏中期开始全世界范围内的企韭都在经历一场深刻的变革许多企业开始实施企业重组工程以期降低成本提高效率提高企业的竞争能力。在这个过程中各个企业遵循的一般原则是以业务流程辩造为核心以关心客户需求以及提高客户满意度为溺标对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计运用现代信息技术以及先进的管理技术和理念思想最大限度的实现技术上的功能集成以及管理上的职能集成。建立全新的过程型组织结构以实现企业经