基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究.pdf

大连理工大学硕士学位论文基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究姓名：潘越申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈树文20040601摘要有着惊人的影响客户保持率增加ィ幸灯骄缶涂梢栽黾ヒァ？客户是公司最重要的资产是市场竞争的焦点客户保持对公司的利润底线户保持已经成为公司成功最至关重要的因素。但是客户保持的目标不是追求零些特征变量有助于预测客户未来的购买行为但他们不能够揭示客户内在的价值更不能全面地反映客户关系的质量。因此传统的客户细分不可能为客户保持和资源优化配置提供科学的依据。基于此本文从研究客户生命周期价值和客户忠诚度入手提出了基于肟突е页系娜突阜址椒ǎ饕M瓿闪艘算模型将客户生命周期价值纸馕?突У鼻凹壑与客户预期价⒃谘芯靠突е页系幕∩希岢黾劝突形1淞坑职突缺⒂τ每突У鼻凹壑、客户预期价值涂突е页隙客户关系的质量可以作为客户关系管理的有效工具为企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。关键词：客户细分；客户保持；客户生命周期价值；客户忠诚度流失而是管理客户的流失率和最大化客户资产。企业应把有限的资源投入到有利可图的客户上客户细分对于企业有效开展客户保持、增强盈利能力有着重要然而传统的客户细分是以客户的统计学特征或购买行为特征为依据的。这下研究工作：⒃谘芯靠突芷诩壑道砺鄣幕∩希脑煸锌突芷诩壑挡值⒌玫揭陨狭礁霰淞康木咛宀馑惴椒ǎ量的客户忠诚度测量模型；为细分维度构建一种三维的客户细分法并提出相应的客户保持策略。本文提出的客户细分方法即可以动态地区分客户的价值又可以全面地反映的意义。％甀．’．甌．瓾．瑃痵甌痯．瓾：琩甇甎．：篶痶篶：问题的提出获取新客户的成本低得多一般可节约倍硗庵页峡突随着互联网络的迅猛发展市场的不断成熟世界经济进入了电子商务时代产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势简称已经成为产业界、学术界应用和研究的蚐悦拦个行业的调查数据表明客户保持率增加ィ幸灯骄笤黾臃仍ヒブ洹。客户保持已经成为公司成功利可图的客户确定哪些是企业应该保持的客户对于有效的开展客户保持、增企业要实现盈利最大化需要依赖两个关键的战略：确定客户正在购买什么识别和量化销售机会企业的不同部门可能会从不同的角度试图去解决这个问加强与客户的关系有效发掘和管理客户资源谁就能获得市场竞争的优势在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理随着对客户关系研究的不断深入很多学者发现客户保持突П３质侵腹应商维持已建立的客户关系使客户不断重复购买产品或服务的过程怨镜盈利能力有着惊人的影响客户保持率一个小的提高就能导致利润可观的改善。最至关重要的因素。客户保持对公司利润的影响如此之大是因为保持现有客户比趋向于购买公司更多的产品、对价格更不敏感槐３值闹诚客户会主动为公司传递好的“口碑”、推荐新客户、对竞争品牌和广告更少关注、有成为合作伙伴的潜力”Ｒ虼耍涤谐て谥页峡突У墓颈扔涤械偷ノ怀本、高市场份额但客户流失率高的竞争对手更有优势。随着市场的成熟竞争的焦点将会转移到保持现有客户上。然而客户保持的目标不是追求零流失也不是说最大化客户保持率就等同于最大化企业利润。企业应把有限的资源投入到有强盈利能力有着重要的意义。因此客户细分是保证企业成功实施客户保持的关如何以有效的方式将产品和服务传递给客户。大多数企业都没有通过客户细分来题如营销部门评估客户需求、财务部门看重产品的盈利能力人力资源部门制焦点。键。突е页系目突阜址椒ㄑ芯皋国内外文献综述产生一种有效的营销方法。没有准确的客户定位没有对目标客户的准确理解果。并浪费了大量的资源。客户细分能够帮助企业有效地调动各种营销资源协对待不同的客户采取不同的客户保持策略达到最优化配置客户资源的目的。但传统客户细分的依据是客